“价保”变“拒保” “618”承诺为何缩水？

据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，各大电商平台“618”大促落下帷幕，不少消费者却发现，买前客服承诺“价保618”，买后商品降价，申请退差价时却被各种理由挡了回来：比如补贴类型不同、活动规则不同、有没有赠品等。本该让消费者安心下单的“价保服务”，为何变成了维权难题？

所谓的“价保服务”，本是电商平台和商家为了打消消费者顾虑、提前锁定销量而推出的促销承诺。然而，在今年“618”电商大促期间，这一承诺在执行中却频频缩水。在黑猫投诉上，记者发现大量反映“618”不价保的情况，商家给出的理由，也是五花八门。比如消费者孙女士5月下旬在某电商平台购买了一台扫地机器人，商家承诺“价保618”，结果短短一个月内，该商品的价格经历了数次下跌，累计跌幅竟然高达上千元。为了证明价格不同，孙女士甚至还下单了一款一模一样的产品，但却被商家以“不同时间不同活动”为由，拒绝退差价。

孙女士说：“我在直播间问，他说‘价保618’，有差价可以退的。我5月20日左右买的时候是3800多元，到6月1日左右就降价到3400多元，现在一看又降价了。前天我下单了一台一模一样的，用‘国补’之后是2800多元，今天又降到2700多元，而且没用‘国补’，差1000多元。对方说优惠活动不一样，当时没有优惠活动，现在出来了。专属客服说我只能跟商家协商，他们不愿意退款退货，也不愿意退差价。”

在孙女士多次向平台反映后，平台协调商家退还了差价。

此外，在今年电商大促中，“国家补贴”与平台各类“超级补贴”的叠加，本是给消费者的真金白银福利，却成为了部分商家拒绝价保的理由之一。

温先生在某电商平台自营店购买了一台电视机，就遭遇了由于“超级补贴”导致价保系统无效的情况。他本月初以8300多元的价格购买了一台电视机，产品名就叫“某某电视‘价保618’”，订单页面上也显示“价保618”，结果等到“618”当天他发现这款电视只需要7900多元，想要申请价格保护时，却被以当初购买时“参与过超级补贴”为由不予退差价。

温先生说：“‘618’最后一天了，我就想看一下，发现同款产品直接就变成了7900多元，然后我就去找客服，客服让我在后台点一下‘价保’，价保价格和我买的时候价格是一样的。然后我就重新下了一个订单，同样的产品，价格是7900多元。官方客服给我的回复是我购买的时候参加了‘超级补贴’，现在以此为借口告诉我，我没有办法申请价保，现在的问题是在我下单的时候，对方并没有告诉我‘超级补贴’不参与价保，他们不提示。”

记者也打开这款电商App，打开其自营旗舰店发现该电视商品名就叫“某某电视【价保618】”，其产品页面并没有相关提示，只有点击“免费上门退换、7天无理由退货”等字样才能看到“价保618”的相关条款。

除了利用复杂的补贴规则不参加价保外，一些消费者还发现，有无赠品也成了无法参加价保的原因。许先生就是在6月初购买了一款耳机，发现“618”降价300多元，却拿不到退款，原来在其合同条款中“暗藏玄机”，他当初买的时候获得了一张贴纸作为赠品，目前销售的产品不赠送贴纸，所以无法参与价保。

许先生说：“《服务简介》里说，本服务保障的商品与范围是原订单编号、商品销售方式（包括且不限于最小购买单元、单次购买数量、是否有赠品）等商品属性参数完全一致的商品，任何一项商品属性参数发生变化的，不支持价差补贴。从字面意思理解，就是说不给理赔。”

面对种种价保纠纷，法律专家郑晓青指出，不管价格经过多少层补贴计算，承诺一旦作出，就应该履行，限制性条件也必须显著告知。

郑晓青表示：“作为消费者，不管价格到底是怎么得出来的，是经过‘国补’还是‘平台补贴’，只要给了我这个价格并告诉我可以价保，就应该履行承诺。如果价保是有条件的，应当以显著方式明确告知消费者，让消费者知道在什么样的情形下是不价保的。赠品本来就是一种无偿赠与，不能说因为有赠品就不享受价保，更不能将赠品的价值抵扣到商品价格里。”

郑晓青认为，某电商平台自营店页面，虽然将“价保618”作为产品名的一部分吸引点击，却将免责条款隐藏在不显著的二级页面下，甚至在购买后，商品信息依旧显示“价保618”，最终却告知消费者这些都不算数，这就是没有以显著方式提示消费者。

郑晓青说：“买的时候告诉人家这是价保的，然后购买了以后又以各种理由说这不行那不行，这肯定是不行的。告诉消费者可以价保，但是实际上没有按照承诺的方式去价保。”

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江强调，电商平台绝不能只把价保当成引流的工具，如果对平台内商家的恶意规避行为听之任之，平台也应承担相关连带责任。

陈音江指出：“对于平台来说，要对平台内的商家，尤其是在‘618’促销节点上，要加强管理。如果平台内的商家存在着故意的侵权行为，平台就要责令商家去整改，甚至屏蔽、下架相关商品。如果平台明知道或者应该知道平台内的商家存在这种违法违规，或者损害消费者合法权益的行为，平台没有及时采取相应措施，平台也要承担连带责任。”

上海市消保委投诉部顾经瑄介绍，针对商家高调宣传“买贵必赔”，却将“国补/超级补贴/赠品订单除外”等大量排除情形隐匿在详情页末端小字或二级链接中的行为，对消费者知情权保障不到位。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条明确规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。如果仅在商品主图、直播间等场景强调价保承诺，却以小字、多级跳转等方式隐藏限制条款，也有违公平交易原则，变相损害了消费者的自主选择权。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

而在维权实际操作层面，郑晓青提示消费者，一旦遭遇此类价格陷阱，首要任务就是及时截屏固化证据，并通过官方渠道进行投诉举报。

郑晓青表示：“如果消费者认为平台没有履行价保的义务，感觉自己上当受骗了，可以把购买时的截图和后来价格变了以后的截图保存下来，向市场监管部门去投诉或者打12315投诉，这属于消费纠纷。”