惠民县烟草专卖局：用心谱写服务新篇章

为持续优化卷烟零售终端服务体系，精准回应零售客户经营诉求，近期，惠民县烟草专卖局（以下简称“惠民县局”）坚持以服务为中心，构建全方位、多层次、精细化客户服务体系，夯实服务基础、补齐服务短板，同步健全长效保障机制，多措并举推动辖区客户服务工作提质升级。

下沉一线，稳固服务根本根基

惠民县局择优选拔政治过硬、业务精通、责任心强的工作人员组建先锋服务队，按照城乡片区、零售户分布划定专属责任网格，实现辖区零售户包保全覆盖。工作人员常态化下沉市场一线，聚焦零售户经营瓶颈、政策咨询、困难诉求、盈利提升四大核心维度开展全覆盖走访摸排，细致记录经营痛点、实际诉求，分类建立零售户需求动态台账，逐条梳理分析问题根源与症结。

针对台账梳理出的差异化需求，服务队精准匹配帮扶举措，常态化开展烟草行业政策宣讲、店铺经营实操指导、优秀商户经验交流分享等特色活动。针对经营薄弱、盈利偏低的零售户一对一制定提升方案，协助优化卷烟陈列、调整订货结构、把控库存周转，以服务夯实客我共生发展基础。

数据赋能，全面提升服务质效

依托数字化管理工具，惠民县局推行数据驱动式精准服务，以海量市场数据为抓手，破除传统粗放服务模式，实现服务精准高效。

该局常态化开展客户服务专项调研，拓宽意见收集渠道：依托线上电子问卷收集服务体验反馈；借助实地入户走访、终端座谈面对面倾听建议；通过社群实时互动随时收集客户即时诉求，全方位动态掌握不同业态、不同规模零售户真实经营现状与服务改进需求。

深挖后台核心数据，重点抓取关键指标，以数据研判结果为依据动态调整服务重心，加大走访频次，针对性优化服务策略，让服务供给贴合市场、贴合客户，大幅提升服务精准度与工作效率。

丰富载体，持续激活发展动能

惠民县局搭建多元化分层培训体系，丰富活动载体，持续激活零售终端内生发展动力，全面提升零售户综合经营能力。

结合辖区终端业态差异，分类选取社区便利店、专业烟酒专营店、大型商超等典型经营主体，分批次开展定制化专题培训。培训内容紧扣终端实际经营需求，涵盖卷烟陈列技巧、消费客群维护、库存科学管理等实操内容，补齐零售户销售技能短板。

充分发挥小组阵地作用，常态化组织小组特色活动，面向全体零售户开展“经营金点子”征集，收集终端盈利提升、品牌培育创新思路。通过先进经验分享、对标学习，持续为零售终端长效发展注入鲜活活力。 

双向协同，严实筑牢服务屏障

坚持服务与监管一体推进，以常态化监督机制规范市场秩序，为合法经营零售户搭建稳定可靠的经营保障屏障。

打通“服务联动、监管协同、信息共享”工作链条。依托数字化预警系统及时处置客户经营异常信息，服务完成后定期开展客户回访，收集服务评价、查找服务短板，形成“上门服务—市场监管—问题整改—优化提升”完整工作闭环，持续改进服务质量。

在做好暖心服务的同时强化市场秩序管控，面向全体持证零售户分层分类开展烟草法律法规宣讲，常态化开展经营风险预警提示，现场教学真假烟鉴别实操技巧，清晰告知违规经营处置后果，不断强化零售户守法经营、合规经营意识，肃清不良市场竞争环境，为诚信经营客户保驾护航。

健全机制，多维赋能服务成效

为防止各项赋能举措流于形式，惠民县局同步完善配套管理机制，推动优质客户服务常态化、长效化落地。

建立客户需求动态更新机制，定期更新零售户需求台账，跟踪帮扶举措落地成效，针对经营改善不明显商户持续优化帮扶方案；搭建常态化沟通反馈渠道，持续畅通零售户诉求反馈通道，做到客户问题及时响应、快速处置、限时反馈。

惠民县局全局统筹协同发力，兼顾服务温度与监管力度，平衡短期经营帮扶与长期市场治理，持续拉近客我距离，稳定卷烟市场经营秩序，以精细化、数字化服务持续提升零售户获得感与满意度，稳步推动辖区客户服务工作再上新台阶。

大众新闻· 齐鲁壹点通讯员 陶甜