擦亮“在诸城·诸事成”品牌，让每一个办事难题都有“出口”

近年来，潍坊诸城聚焦群众和企业“急难愁盼”，锚定“便民利企、提质增效”核心目标，持续创新服务模式、完善服务体系、补齐服务短板。以精细化服务织密为民网络，多措并举优化政务环境，全力擦亮“在诸城·诸事成”品牌，切实增强企业群众的获得感、幸福感与安全感。

绿色通道：特殊群体“省心办”

为保障特殊群体办事权益，破解流程繁琐难题，诸城市政务服务中心在一楼入口专设“绿色通道”，并组建帮办导办志愿团队，提供“一对一”全流程代办服务。大厅志愿服务站配备轮椅、老花镜、助听器、应急药品、便民雨伞，免费复印打印一应俱全，让特殊群体“少跑腿、不费心”。

服务对象涵盖现役军人、残疾军人等优抚对象，70周岁以上老人、行动不便者、残疾人、孕妇，以及省市级重点项目企业和高层次人才。针对特殊群体，全面落实优先受理、优先审核、优先办结“三优先”机制，同步提供陪同办、上门办等增值服务，最大限度简化流程。

2025年以来，已为老年人、残疾人、孕妇等提供陪同办、代理办、优先办等服务1000余次。“绿色通道”累计办理业务780余件，群众满意度达99.8%。从坐轮椅的女士半小时办结婚姻登记，到92岁老人在帮办专员协助下完成不动产过户……一个个暖心故事，让政务服务更有温度，特殊群体办事真正“省心、省时、省力”。

帮办代办：全域覆盖“零距离”

打通便民利民“最后一公里”，诸城市政务服务中心成立帮办代办中心，构建“一点辐射、多区联动、全员参与”的立体化服务体系。以一楼帮办代办首席工作站为圆心，以企业服务、社会民生、不动产登记、社保、医保五大专区为主线，全体工作人员为辐射面，实现大厅帮办代办全覆盖。

中心精准梳理基层高频便民事项，推行“人人都是帮办代办员”的全员志愿模式。工作人员主动靠前服务，常态化提供政策咨询、网上填报指导、材料整理、全程跟进等全方位帮助，让群众“少跑腿、不费心”。

创新推出“肩并肩、无前台”服务：工作人员与群众同坐一条板凳，共同梳理申报材料、代填表格、跟踪进度，提供“管家式”服务，确保“一次办好”。依托“山东政务服务”平台及视频会议软件，实现远程“面对面”沟通；多条咨询专线每日电话指导超100次。帮办代办服务惠及每一位办事群众、每一家市场主体。

大厅摆摊：政务服务“跨界”助农

今年，一场场“乡土好物”展销和商超采购对接会在诸城市政务服务大厅顺利进行，让田间好物直通消费市场。

活动紧扣“政府搭台、社区唱戏、惠民利民”理念，盘活大厅闲置空间，免收场地推广费，打造一站式室内产销对接平台，实现政务服务与助农增收深度融合。依托“四访四问”下沉走访台账，该市将走访发现的民生痛点转化为助农增收亮点，每次都精选农民合作社、家庭农场、非遗工坊，集中展出粮油、果蔬、预制菜、非遗手造四大品类百余款地标产品。市民驻足挑选，纷纷点赞：“办业务、买特产，一站式搞定，太方便了。”

线下精准对接，线上全域引流。百盛、爱琴海等本地商超采购团队驻场洽谈，推动长期合作；官方直播间同步开播，政务主播化身好物推荐官，双线联动拓宽销路。现场特设政策服务专区，围绕惠农补贴、品牌创建、绿色农药、市场准入等高频事项巡回宣讲，面对面答疑，协助办理简易业务，把专业服务送到农户身边。参展种植大户感慨：“不仅对接了商超，还解决了政策困惑，真正帮到了心坎上。”

预约延时：打破时空“随心办”

立足优化营商环境，诸城市政务服务中心健全预约、延时、上门三大特色机制，打破传统办公时空限制。针对群众“上班没空办、下班没处办”难题，推行周末“预约延时服务”——周六上午延时服务，周六下午及周日预约服务，群众可通过电话或现场预约办理。自开展以来，累计办理事项5000余件。

全面落实延时服务制度，临近下班或突发紧急需求，窗口人员主动加班延时，坚守“来即能办、办即办好”，避免群众空跑。同时，聚焦残疾、疾病、年迈等行动不便群体，推出“点对点”上门服务。2024年以来，已为退休职工上门认证100余人次，办理不动产、商事登记等480余次。主动走出大厅，上门对接需求，点对点解决难题，最大限度降低群众时间与出行成本，让政务服务既有速度，更有温度。

兜底办专窗：疑难杂症“有人管”

聚焦政策变动、职能交叉、边界不清等“三不管”难题，诸城市政务服务中心设立“兜底办”专窗，一楼悬挂醒目标识，受理普通窗口未能解决的疑难事项，搭建一站式兜底救助平台。

窗口配备2名专职人员，负责即时登记、分类研判；35个进驻部门窗口首席代表作为具体负责人，牵头协调复杂问题。建立“专窗受理—分类研判—部门联动”机制，变“各管一摊”为“同挑一担”，确保诉求“有人接、有人管、有人办”。

简易问题由值班领导现场协调“立即办”；复杂问题启动“首办牵头＋联合办理”，10个工作日内办结；无先例、历史遗留等特殊问题实行“一事一议”专题会商，1个月内形成解决方案。运行以来，累计服务群众2300余人次，协调解决问题255个，满意率达99%。以精准兜底筑牢民生安全网，让“办不成”变为“诸事成”。

调解平台：法治化化解“争议难”

为破解政策执行梗阻和办事纠纷，诸城市政务服务中心创新打造潍坊市首个入驻政务中心的行政争议调解委员会，2025年3月25日正式揭牌。构建“调委会统筹＋专业团队支撑＋多部门协同”的“1＋N”调解体系，形成争议受理、专业调解、跟踪反馈全流程闭环。

组建覆盖住建、医疗、教育等20余个重点民生领域的专业调解团队，本科及以上学历占比88％，中高级职称占比超65％，形成高频事项“全科诊疗”体系。建立“简单争议即来即办、专业争议专家会诊、重大争议联席研判”三级响应机制，7个工作日内必有回应。特别是“调解—审批”直通车机制，使30％以上争议化解后直接转入审批程序，实现“矛盾化解即业务办理”无缝衔接。运行以来高效化解多起争议，群众满意率达100％。法治化护航，推动政务服务工作提质升级。

回访督办：闭环管理“促提升”

以群众满意度为核心标尺，诸城市政务服务中心设立满意度回访中心，构建“事后回访、精准督办、闭环整改”常态化体系。启用“一号通”电话回访系统，安排专人对前一日办件全量回访，综合评价服务态度、办事效率、一次性告知、业务熟悉度等维度。对群众反映的问题，3个工作日内反馈办理结果，形成“群众反馈—汇总梳理—派单督办—整改落实—结果反馈”全闭环。

截至目前，累计回访5.8万余人次，收集意见建议672件，办结672件，群众满意度达99.90％。近期4900份回访数据显示，超过98％的群众对前台服务给出“非常满意”评价，尤其在“服务态度”“专业能力”“办事效率”三大核心维度认可度全线拉满。常态化回访拉近了政民距离，倒逼窗口提质、流程精简、作风转变，全方位提升群众办事满意度与获得感。

（大众新闻记者 张鹏 通讯员 范建伟 王健 张敏敏）