蓬莱区登州街道业务大厅：建立 “回访制度”，倾听民声 “查不足”

　　大众网记者 李大鹏 通讯员 谢佳芯 烟台报道

“夫以铜为镜，可以正衣冠；以人为镜，可以明得失。”登州街道业务大厅深知，坐在窗口看问题与站在群众立场想问题永远存在一定差距。为此，定期组织工作人员开展“换位体验”活动，让干部走出柜台、走进队伍，以普通办事群众的身份全流程感受服务，在亲身经历中找差距、补短板。

活动中，工作人员选取与自身业务不交叉的事项，从排队、填写表格、窗口办理到领取结果，一步不落地走完全流程，在排队等候中体察群众的焦急，在填写表格中感受指引是否清晰，在与窗口对话中检验解释的耐心程度。体验结束后，全员撰写心得并在大厅例会上交流，围绕“哪个环节最糟心”“哪句话最暖心”“哪里还能省心”三个问题展开讨论，形成改进清单。通过角色调转，工作人员对“脸难看、话难听、事难办”有了切肤之痛，对“一次告知”“一口说清”有了发自内心的认同。

换位体验只是方法，切实改进服务才是目的。登州街道业务大厅将把“换位体验”固化为季度常态活动，并适时邀请社区工作者、居民代表进行“旁观式”监督，让每一次体验都转化为一项具体的服务改善举措，真正把群众的感受放在心头、把服务做到群众的心坎上。