用有温度的保单守护人民美好生活——中国人寿临沂城区收展部深耕保险服务纪实

成长在沂蒙大地的中国人寿临沂分公司城区收展部，始终把“党群同心，军民情深，水乳交融，生死与共”的沂蒙国寿精神刻在骨血里，以有温度的保单，守护万千家庭的美好生活。

以服务践行初心，以守护温暖人心

保险行业里，销售人员离职后留下的“孤儿保单”，是关乎消费者权益的暖心小事，也是考验行业服务温度的民生大事。2004年，中国人寿临沂分公司城区收展部成立，专为这些无人对接的保单接续后续服务。从最初45人的小团队，到如今千余名从业者、守护沂蒙大地21万客户的“沂蒙国寿收展铁军”，这支队伍22年如一日，以坚守接续温暖，以初心守护保障。

区域总监郭兰礼的创业历程，是这支温情铁军鲜活的发展缩影。早在2003年，他毅然辞去稳定工作，投身中国人寿，成为收展部初创团队的一员。出发时，他只有一辆摩托车和一颗滚烫的心。从业初期的一次理赔经历，让他真正读懂了保险的意义。客户李女士独自抚养孩子，生活本就拮据，确诊患病后，数千元的手术费让她一筹莫展。抱着试一试的心态，她提交了自己花费150元购买的住院医疗险理赔申请。郭兰礼得知情况后火速跟进，高效办结理赔手续，及时将3000元赔款送到她手中。看着客户动容落泪的模样，郭兰礼深深明白：保险不是冰冷的单据，而是能在困境中拉人一把、温暖人心的坚实依靠。

风雨二十余载，初心始终未改。无论寒冬酷暑、雨雪泥泞，他都推车踏泥、上门服务，从不缺席每一份托付。如今，摩托车换成了小汽车，迭代的是代步工具，不变的是滚烫初心与服务匠心。入职23年来，郭兰礼默默深耕一线，累计服务客户2711人、保单17184件，为群众送去147.45亿元风险保障，兑付理赔款278.93万元。郭兰礼也于2020年光荣加入中国共产党，将为民服务的理想与追求镌刻于心。

图：郭兰礼出外勤走访服务客户

以微光聚星河，以坚守护民生，无数像郭兰礼一样的沂蒙国寿收展人，用日复一日的温情坚守，稳稳守护着万千家庭的平安与暖意。

做好基础服务，践行“双成”理念

深耕服务22年，温情坚守早已成为临沂城区收展部的立身之本。他们始终锚定“孤儿保单”服务核心，以极致用心守住每一份保单承诺、护好每一份群众托付。

曾有一位客户忘记缴纳续期保费，保单即将失效，电话始终无人接听。“飞龙团队”主管周燕分把这件事放在心上，多时段、多天反复尝试联系客户，最后成功协助客户完成保费续缴，避免了损失，客户深受触动。“奔腾二区”主管黄红条有位大客户对续保有疑问，她多次登门走访，耐心细致解读保险价值、讲解保障意义，用专业与恒心消解客户顾虑。

一桩桩暖心服务、一次次执着坚守，不仅筑牢了客户保障防线，更以真诚服务凝聚口碑，为队伍长远发展注入不竭动力。据了解，2016年以来的10年间，城区收展部实现团队总收入超过10亿元，在深耕保险服务的同时，积极搭建就业创业平台，帮助大批从业者站稳脚跟、创收增收。全体人员以脚踏实地的实际行动，生动践行了中国人寿 “成己为人，成人达己” 的价值理念。

图：中国人寿临沂城区收展部党支部主题党日活动合影

破解理赔难题，打通理赔服务“最后一公里”

成立至今，城区收展部累计服务客户21万名，为地方群众筑牢总额高达2691亿元的风险保障屏障，近五年来累计办结理赔案件73394件，理赔兑付金额达4.28亿元。

为彻底打通理赔服务“最后一公里”，切实破解群众理赔繁琐、跑腿费力的难题，创新优化服务模式，在各大医院设立理赔直付窗口、派驻专人驻点办公，实现客户出院即理赔、结算即到账的便捷服务，让保险服务更省心、更暖心、更安心。2025年，城区收展部共高效办结案件9676件，理赔金额6328万元，服务好评度达96.41%。

从3000元赔款到2691亿元的风险保障，城区收展人用22年写就的，不只是一份服务答卷，更是沂蒙精神“水乳交融，生死与共”情怀的生动延续。未来，他们将继续以服务践行初心，以守护致敬信仰，让更多家庭在风雨来临时，拥有一座靠得住的“国寿屋檐”。