中国石油烟台公司：旅游季服务提档 订单评价满意率全省第一

大众网记者 崔荔媛 通讯员 韩莉 烟台报道

旅游季来临，为持续提升窗口形象和客户体验，中国石油烟台公司聚焦加油站现场服务短板弱项，从规范服务、提升效率、队伍建设、闭环管理等方面精准发力，全面推进现场服务提质升级。5月份客户订单评价满意率达99.99%，全省排名第一。

抓实标准服务，规范服务行为

中国石油烟台公司对《2026年神秘顾客服务规范标准解读》《站经理赋能及能力提升方案》进行再宣贯，细化进站引导、问候提醒、加油操作、结算道别等全流程服务标准，逐条分析问题项产生原因，严格落实仪容仪表、文明用语、手势规范、有声服务等要求，杜绝随意化、简单化服务，让每一次加油服务做到规范统一、专业有序。

优化通行效率，提升消费体验

针对高峰时段车流量大、顾客等候时间长等问题，科学调整排班，加强高峰期现场疏导，优化车辆停靠、引导分流、快速结算工作流程。集中对28座加油站开展场地划线，重点打造3座标杆站，有效提升全流程通行效率，切实解决客户急难问题。

健全闭环管控，巩固提升成效

针对有责投诉和抱怨工单，严格执行“2412”处理流程，即2小时内响应，4小时内与客户沟通、拜访致歉，12小时内在公司群反馈结果、总结经验。业务部门对工单产生原因进行分析、提出整改要求，所有站点组织全体员工开展学习与自查。持续完善服务监督和客户评价奖惩机制，将现场服务表现、客户满意度纳入日常考核，对季度无差评站点给予正向激励，对问题工单及有效差评订单站点从严督导，倒逼服务质量持续提升，形成常态长效服务提升机制。

下一步，中国石油烟台公司将持续聚焦客户需求，坚持问题导向、细节导向、体验导向，不断补齐服务短板、优化服务细节、创新服务方式，以更规范、更高效、更暖心的现场服务，持续提升客户满意度，助力企业经营提质增效、品牌形象持续向好。