中国石油淄博公司：服务破局把痛点变成亮点，赢得客满门

记者 张琦 通讯员 薛东强  

6月10日，中国石油淄博公司66站，老客户李哥一边等着加油，一边笑着对站经理张娜说：“你们的服务好，我们就愿意来。”

这话听着简单，却是张娜和员工们用无数个“没想到”换来的。66站地处临淄牛山路“加油一条街”，方圆3公里内密布着14座加油站，社会站92号汽油单升价差最高达3元多。面对赤裸裸的价格战，张娜的选择很清醒：“价差我们改变不了，但我们可以改变价值。”

一切源于一次“吐槽”。去年冬天，一位女车主一边拍打沾满泥点的羽绒服一边抱怨：“这天冷得要命，羽绒服脏得不行，哪有时间送去干洗啊？你们加油站要是能洗衣服就好了。”

一句玩笑话，张娜却当了真。她算了一笔账：一套全自动洗护设备上百万元，买不起；但客户的需求是真的，不能等。于是，她开启“借船出海”模式，与本地龙头洗衣厂合作——对方出设备和技术，油站出场地和客户。一场“不出门的方便”就此铺开。

站里5名员工，每人认领周边几个小区，建起微信群。谁家羽绒服要洗，群里喊一声，员工下班顺路就去取。电动车穿梭在牛山路的街巷里，后备箱里装着的不仅是脏衣服，更是信任。如今，他们已覆盖8个小区，单日最高接单324件，三八节当天更是突破千件。

“80元洗5大件”，价格实在；洗坏了先赔，承诺兜底；每年3月和11月推出“羽绒服护理季”，免费蓬松、防静电，外面收费的项目，这里全免。更暖的是，每件送回的衣服里，都夹着一张手写祝福卡和一张“下次加油立减5元”的优惠券。一件衣服，串联起洗护的信任和下一次加油的约定。仅洗衣一项，就为油站带来1.2万元毛利，更带动了油品与非油的关联销售。

当客户的“洗衣焦虑”被化解，张娜又把目光投向了新能源车主的“碎片时间”。站里新上了充电桩，车主们多在中午集中补能，等待枯燥。张娜在司机之家餐厅推出员工亲手包的饺子、擀的面条，每到饭点，穿各色工服的司机坐满餐厅，一边吃一边聊路况。这口热乎饭，成了他们奔波路上的“加班食堂”。靠着这碗面、一盘饺子，66站锁住了临淄城区83%的新能源营运车辆，月均充电量突破3.2万度。

休息室里，张娜还引入了淄博本地知名品牌“VC面膜”。女车主充电等待的半小时，从刷手机变成敷面膜、闭目养神。枯燥的补能时间，被悄悄转化为“美容时间”。她们觉得新鲜，更觉得贴心。

从单一的加油，到洗衣、洗车、充电、简餐、美容，66站把客户的每一个“吐槽点”，都转化成了服务的“闪光点”。那3元多的价差真的消失了吗？并没有。但在客户心里，那道鸿沟正被一碗热面、一件干净衣服、一张面膜一点点填平。他们算的不再只是油价账，而是时间账、便利账、情感账。

最好的促销，从来不是更低的价格，而是无可替代的体验。在牛山路这条竞争激烈的街上，张娜和她的团队用服务证明：当加油站变成一个能解决生活小麻烦的“社区服务站”，价格就不再是最锋利的武器，温暖才是。