惠民县烟草专卖局：多维发力优服务 靶向攻坚提效能

为持续优化营商环境、夯实卷烟市场发展根基，进一步拉近客我关系、提升零售户综合满意度，近期，惠民县烟草专卖局立足工作实际，细化服务举措、补齐服务短板、强化服务保障，构建全流程、全方位的客户服务体系，持续优化营销环境。

做实日常走访，深耕一线开展精准化经营指导

惠民县烟草专卖局严格落实走访制度，坚持户户走到、全域覆盖原则，将辖区按照地理位置、经营规模划分为若干片区，明确专人分片负责、分周期走访，确保走访工作无盲区、无遗漏。在走访过程中，营销人员逐户查看库存、终端陈列、价签规范等情况，详细询问零售户近期经营状况、市场变化，面对面倾听零售户的想法与建议。

结合门店实际经营现状，工作人员现场为零售户开展一店一策定制化经营指导，分析库存结构、讲解订货技巧、传授营销方法，针对经营短板提出切实可行的改进建议。走访不止于查看和问询，更落脚于帮扶与落实，工作人员主动帮助零售户整理柜台、补齐更新价格标签、规整门店环境，把细致入微的贴心服务落实到每一个细节，让零售户感受到实实在在的温暖。

在常规走访之外，单位深入开展经营诊断客户行专项活动，围绕市场、客户、消费者等维度，全面摸排节后市场状态、库存总量、动销速度、消费结构变化等关键信息，精准研判市场发展趋势，深度诊断零售户经营困境，形成专项市场分析报告，为后续服务指导、货源投放、品牌培育提供坚实的数据支撑与决策依据，精准把握市场脉搏，让服务指导始终贴合市场需求。

畅通诉求渠道，快速响应化解零售户急难愁盼

客户无小事，枝叶总关情。惠民县烟草专卖局始终坚持客户呼声就是工作指令的服务理念，把高效处置客户诉求作为提升满意度的关键抓手，不断畅通诉求反馈渠道、优化问题处置流程、压缩办理时限，构建快速响应、闭环处置的诉求办理体系。以片区为单位，逐一建立莱解决客户诉求快速响应微信群，实现辖区零售户全覆盖。零售户遇到政策疑问、经营纠纷等各类问题时，可通过微信群、服务电话等多种渠道随时提交诉求。

针对收集到的诉求，单位实行分类登记、限时办理、跟踪回访工作机制，安排专职人员实时查看诉求信息，按照问题类型、紧急程度进行分类流转，分派至对应岗位工作人员处置。对于政策咨询、简单系统操作等小问题，要求当场解答、当场办结，做到小问题不过夜；对于复杂经营难题等大问题，明确办理时限，全程跟进处置进度，办结后第一时间回访零售户，确认问题解决情况、收集反馈意见。

针对扣款异常等高频紧急问题，建立跨部门联动处置，大幅提升处置效率。

强化终端赋能，丰富服务内容助力客户增收增效

终端提质、能力提升是零售户增收增效的根本。惠民县烟草专卖局不断丰富服务内容，推出柜台美化加经营算账加品牌推荐组合式增值服务，从形象、数据、销售三个层面为零售户赋能。工作人员上门服务时，不仅指导零售户优化陈列、美化形象，还帮助零售户盘点库存、核算月度盈利、分析品牌动销数据，结合数据变化引导零售户优化卷烟品类结构、合理调整订货计划，规避库存积压风险，最大化提升经营收益。

为发挥示范引领、以点带面的作用，建立终端陈列示范户常态化评选机制，每月从辖区内筛选陈列规范、特色鲜明、形象优质、经营良好的零售门店评为示范户。定期组织周边零售户前往示范门店实地观摩、现场学习，由示范户分享陈列技巧、经营经验，让优秀做法在辖区内快速推广，带动全域终端形象整体提升。

结合货源投放政策，工作人员及时向零售户宣传解读货源规则，收集客户意见建议，根据不同时段卷烟动销特点制定差异化品牌培育策略，深挖市场潜力，培育消费者认可的主流品牌，持续拓宽零售户品牌宽度，提升整体盈利水平。在终端形象打造上，单位深入开展终端形象提升活动，结合门店地理位置、经营户型、消费群体，分地域、分批次开展点对点指导，设计特色终端陈列模板，构建视觉营销体系，力争实现户户有主题，辖区终端陈列吸引力全面增强。

狠抓队伍建设，锤炼过硬本领夯实服务根基

坚持以训促学、以学促干，把一线人员能力提升摆在重要位置，常态化开展系统化、实战化培训，全面强化服务意识、业务能力、沟通技巧。创新培训模式，推行案例教学加情景模拟培训体系，定期选取客户投诉、纠纷处置、疑难咨询等真实案例开展深度剖析，总结处置方法；针对沟通谈判、投诉处理、客户走访等场景开展情景模拟演练，让工作人员在实战化演练中补齐短板、提升能力。

培训内容紧贴一线工作实际，重点围绕客户沟通技巧、投诉处置规范、业务系统操作、法律法规、营销知识等内容开展教学，确保参训人员学以致用。同时，以职业技能等级提升倒逼专业能力升级，压实服务责任、转变工作作风，稳步提升一线队伍综合素养。

下一步，惠民县烟草专卖局将继续聚焦零售户需求，不断优化服务举措、创新服务模式、强化队伍建设，持续补齐服务短板、丰富服务内涵，以更细致、更高效、更暖心的服务，全力守护零售户利益，持续提升零售户综合满意度，推动辖区客户服务工作高质量发展。

大众新闻·齐鲁壹点通讯员 王鹏