感知日照丨别让“常规”遮蔽了“需要”

王俊懿

基层工作千头万绪，许多干部靠着日积月累的经验，摸索出了一套行之有效的常规路子。这条路子处理大多数问题管用、高效，但有时候，也需要我们停下来想一想：是不是每个人的真实需要，都被看见了？

近日，山东济南85岁的赵先生终于结束了近60年的婚姻。据报道，他长期遭受妻子打骂，年轻时顾及面子和孩子选择隐忍，年迈后三次走进派出所求助。前两次，民警按家庭纠纷的常规路子耐心调解劝和，直到老人中风住院期间妻子仍追到医院闹事，第三次求助时，民警转变思路，协助老人办理了离婚。拿到手续后，老人专门买了一包喜糖送到派出所，感谢民警帮他圆了这个心愿。

这则新闻被不少媒体以“暖心”为主题传播，民警最终帮老人实现了诉求，也确实值得肯定。但回头想一想，一位老人用了三次求助、熬到中风住院，才等来一个真正匹配他需要的解决方案。这中间，不是民警不尽心。恰恰相反，每次调解都花了很大功夫，而是常规的“劝和”思路，和老人内心真正想要的“解脱”，一开始没有对上。

这件事值得基层工作者温和地思考一个问题：当常规路子反复走不通时，我们有没有及时换个角度，去听一听当事人到底需要什么？

类似的道理，其实在很多日常工作中都适用。社区里遇到反复上门求助的群众，如果每次都按同一个流程走、每次都解决不彻底，是不是可以多问一句“你到底想要的是什么”；政策落实中遇到“不达标”的困难群众，如果硬杠杠暂时够不着，是不是可以多想一步“还有什么别的办法能帮一把”。这不是要否定常规路子的价值，恰恰相反，常规路子是多年实践沉淀下来的宝贵经验。只是在经验之外，多留一分“看见具体的人”的意识，往往能让工作做得更到位。

让常规路子多一分弹性，需要从机制上做些完善。要建立个案会商机制，对多次调解、多次处置仍未解决的复杂个案，不必让一线人员独自扛着，可以引入多方力量坐下来一起研判，换个思路找解法；要完善信息共享渠道，很多困境之所以难解，是因为它涉及多个业务口，一个部门的力量有限，把相关信息串起来，往往就能找到突破口；要做好基层赋能，为一线工作者提供法律、心理、调解等方面的专业支持，让大家手中有更多工具，面对复杂情况时就不只有“一条路”。

广大基层工作者身处服务群众的最前沿，最辛苦也最值得尊敬。在日复一日的忙碌中，能保持一份“多问一句”的耐心，十分不易。面对反复求助的群众，不妨在常规处置之外多看一眼：这个人的真实处境是什么？他嘴上说的和心里想的一样吗？前面的几次处理为什么没解决问题？有时候，多一分倾听，就少一分反复。同时也要相信自己的判断，当发现常规路子确实走不通时，敢于提出换个思路，这本身就是对群众负责的表现。

社会各界也需要给基层工作多一些理解。赵先生的子女见证了父亲的多次求助，如果家人之间能早一点坐下来认真倾听老人的真实想法，或许就不必等到派出所里反复调解。邻里之间、亲友之间，面对身边类似的困境，多一些关心和问询，有时候一句“你需要我帮你问问吗”，就能让困在其中的当事人早一点看到出口。

经验是基层工作的财富，但每一个来求助的人，都值得我们把他当成一个具体的人，而不是一类可以归类的案例。愿这包迟来的喜糖，能给我们提一个温暖的醒：在熟悉的路径之外，多留一扇倾听的门，让每一个人的真实需要，都能被看见。