浦发银行滨州分行柜台内外“零断档”温情服务银龄客户

一张回迁存单的激活，对普通客户只需几分钟。但对一位听障老年客户而言，却意味着沟通障碍、流程复杂和等待焦虑。滨州分行营业部高效配合破听障老年客户十余笔存单业务办理难题。面对“存单多+沟通特殊+老年客群”三重难点，网点没有让客户多次往返，而是快速启动“银发特需服务预案”。主管动态调配窗口、授权前置，安排柜台内专人专办、柜台外全程陪办，柜台内外无缝衔接、各岗位精准补位，一次性成功办结全部存单激活业务，真正实现“特殊客户不特殊排队、复杂业务不重复跑腿”。 

主动靠前陪伴，打通老年服务第一道关口

当日一位老年客户进店办理十余张存单激活、定期转存业务，老人听力衰退、存单年限杂乱繁多，对业务流程不熟悉，进店后焦虑局促。员工陈红秀第一时间走出柜台，全程贴身陪同老人，拉近沟通距离，主动安抚老人紧张情绪，耐心倾听业务诉求，避免老人因沟通不畅产生不安，从接待源头缓解老年客户办事压力。

柜内柜外联动，高效办结复杂存单业务

网点快速开启内外协同作业模式，主管王文静、柜员李成林在窗口负责系统录入、存单核验、资金划转等专业操作；陈红秀在旁一字一句放慢语速，清晰讲解销户、转存业务，反复确认老人真实办理意愿。针对老人听不清、记不住的问题，工作人员多次重复核对关键信息，逐项完成十几笔存单业务，整套流程有条不紊、一次办结，不用老人反复跑腿。

适配老年需求，打造长效适老服务标准

此次老年客户服务，是营业部常态化银发服务的缩影。网点针对老年人听力弱、操作难、理解慢等特点，建立专属服务机制：主动起身陪同、放大沟通音量、简化讲解话术、多人协同分流复杂业务，全方位降低老年群众办事门槛，把适老化服务落到每一笔业务细节中。用心守护银发群体金融需求，滨州分行将持续优化敬老服务举措，把便民、暖心的普惠金融送到老年客户身边，树立温情金融服务标杆。

（大众新闻记者 王新蕾 龙女）