无棣县：“反向体验”走流程 走出服务“心”温度

“以前坐在窗口审批，觉得流程挺顺的。这次我自己以办事群众身份跑了一趟，才发现取号后要等二十多分钟，填表时有些选项看不懂，也没人主动问一句。”无棣县行政审批服务局市场准入股的小刘在“反向体验”心得中写道。这段经历，促成了一次窗口导引标识和帮办人员配置的优化。

为破解“审批者不懂办事难”的思维盲区，无棣县行政审批服务局创新推行“反向体验”工作机制——让审批人员脱下工装、以普通群众的视角全程走流程、找堵点、提建议，用“换位思考”倒逼服务升级。

角色互换，变“坐等审批”为“主动找茬”。制定《反向体验实施方案》，要求全体窗口工作人员每季度至少以办事群众身份完成一次完整业务办理，涵盖咨询、取号、填表、提交、领证等全环节。体验范围不限于本人负责的业务，还需跨股室、跨领域办理，发现交叉环节中的衔接断点。截至目前，已累计开展体验活动120余人次，覆盖企业开办、食品经营、工程建设等高频领域。

问题闭环，变“自我感觉”为“群众视角”。建立“体验—反馈—整改—复核”闭环机制。每次体验后需填写《反向体验记录表》，记录具体环节、耗时、问题及改进建议。局党组每月召开“反向体验”专题会，梳理共性堵点，纳入整改清单。针对发现的“材料清单与实际收取不一致”“窗口与后台流转滞后”等问题，逐一明确责任人和完成时限。整改完成后，由原体验人再次“回头看”，确保问题不反弹。

成效转化，变“痛点清单”为“满意清单”。反向体验开展以来，累计发现并整改各类问题36个，优化办事流程11项，精简材料8份。例如，针对体验中普遍反映的“填表示范样本缺失”，统一制作了15项高频事项的“白话版”填表模板；针对“自助终端不会用”，安排专人在自助区轮值导办。群众办事平均等候时间压缩近40%，满意度提升至99.2%。

从“坐在台上批”到“走到台下办”，变的是角色，不变的是初心。无棣县行政审批服务局将持续深化“反向体验”机制，推动“换位思考”常态化、制度化，用审批人的“多走一步”换群众的“少费心、快办成”。

大众新闻·齐鲁壹点 王芳 通讯员 崔晓晖