潍坊滨海区大家洼街道“五项要求”推动热线办理提质增效

大众网记者 刘建永 通讯员 季丹丹 潍坊报道

近日，潍坊滨海区主要负责同志赴市级平台接听企业和群众来电，直面群众诉求、倾听基层民声。接听活动结束后，潍坊市滨海区大家洼街道党工委书记马冬第一时间主持召开热线工作专题调度会，及时传达有关精神，紧盯热线工单办理，全速推动群众诉求落地见效。

针对本次市长热线转办诉求工单，马冬逐件研判溯源，细化处置方案、压实责任到人。工作人员第一时间对接群众，逐项核实诉求、告知办理流程、同步处置进度，落实接诉即办、速办速复，确保事事有回音、件件有着落。同时以此为抓手，全面摸排辖区同类问题，源头前置化解矛盾隐患。

会议明确，全体工作人员要严格落实五项热线工作要求：一是带着感情办理热线，彻底摒弃推诿拖延、敷衍应付的消极心态，耐心倾听群众倾诉，以真心实意温情回应群众合理期盼；二是坚持换位思考，处理诉求时主动转换立场，站在群众生活办事角度体察实际难处，设身处地找准问题症结推进处置；三是严守工作承诺，对向群众告知的解决方案、办理时限逐项跟踪落实，不虚假答复、不拖延办结，以实际行动兑现承诺；四是注重举一反三，不局限于单件工单处置，针对高频共性问题深挖根源、统筹整改，从源头减少同类诉求反复出现；五是落实三步工作法，在诉求受理、处置推进、办结回访三个阶段主动对接来电群众，全程同步工作动态，做实做细闭环沟通。

大家洼街道工作人员表示：“下一步我们将以本次热线专题调度为契机，层层压紧各科室、片区工单办理责任，持续优化诉求受理、现场处置、办结回访全流程处置规范。常态化组织工作人员开展热线服务业务培训，统一群众沟通答复标准，把12345民生热线打造成为民服务前沿阵地，主动下沉一线靠前化解各类矛盾，用心用情解决群众烦心事、揪心事，以高效务实的办理成效持续提升辖区群众满意度。”