换位思考找短板，沉浸体验促提升——胶州市医疗卫生机构沉浸式体验活动侧记

为持续深化“我到一线·换位体验”实践成效，近日，中云街道社区卫生服务中心、九龙街道云溪社区卫生服务中心、胶东街道中心卫生院、李哥庄镇中心卫生院四家医疗卫生机构相继开展“我当一天医护”角色化沉浸式体验活动，邀请社会各界代表走进医疗场景，以第一视角感受就医过程中的细微之处，用共情推动服务升级，用体验搭建医患沟通的桥梁。

中云街道社区卫生服务中心立足患者需求，聚焦计划免疫服务、窗口岗位实操、中医特色诊疗三大板块，通过角色转换与深度参与，全方位检验日常诊疗服务质效。从全程陪同群众走完预约、登记、接种、留观全流程，细致梳理接种环节中的不便之处；到化身一线人员，深入导医、药房、儿保等岗位跟岗实操，检视服务响应速度、操作规范与沟通细节；再到以患者身份完整体验中医科挂号、辨证、理疗、开方全过程，深入了解中医特色服务开展情况。针对查摆出的问题，中心逐项建立问题清单并销号整改，切实把换位体验成果转化为流程优化、设施完善、服务提质的惠民实效，持续提升群众就医满意度和健康获得感。

九龙街道云溪社区卫生服务中心将体验人员划分为决策咨询员、社会监督员、服务体验员三支队伍，分别深入导诊、慢病管理、疫苗接种、健康随访等岗位，零距离感受全科门诊、检验科、放射科、口腔科的医护日常。同时，中心组织职工前往上级医院，以普通患者身份体验挂号、缴费、就诊、体检、取药全流程，在对比中找差距，在学习中促提升。通过沉浸式体验，中心以开门纳谏拓宽民意渠道，以角色互换找准服务短板，以闭环整改推动实效落地，让服务优化可见可感，让人文关怀深入人心，切实构建和谐互信的医患关系。

胶东街道中心卫生院将代表们分为两组，一组从预检分诊出发，完整体验诊前建档、血压血糖测量、问诊宣教、健康管理等一站式医防融合服务，切身感受“防与治”的无缝衔接；另一组走进国医馆，参观中药房和百草园，品味养生茶饮，聆听医务人员讲解常用中药材的种植知识、性味功效与用法禁忌，深入了解传统中医药的治疗优势和治未病理念，并在指导下学练八段锦，在一招一式中感受中医养生文化的独特魅力。通过角色互换与深度体验，以群众视角检验服务流程，以患者感受检视就医细节，在换位思考中找准短板、优化举措，切实推动医疗服务提质增效、更有温度。

李哥庄镇中心卫生院以座谈交流拉开活动序幕，向各界代表系统介绍医院在环境改造、科室发展、服务能力提升及重点特色项目等方面的现状与规划，代表们围绕优化服务流程、提升基层诊疗能力、完善健康管理等提出宝贵意见。随后，代表们深入门诊、病房、特检科、中医科等临床一线，全方位体验诊疗业务流程，随时记录发现的问题与建议。活动打破传统观摩局限，让外部视角真实感知医疗服务细节，推动医院以问题为导向、以患者为中心，将换位思考转化为行动自觉，让服务升级可感可及。

四家医疗卫生机构在活动开展中坚持问题导向，精准查找服务短板，持续优化就医流程，切实形成了从问题发现到整改落实的闭环管理。下一步，全市卫生健康系统将推动“我到一线·换位体验”活动常态化、长效化开展，切实将换位思考内化为服务自觉、外化为惠民实效，不断提升人民群众的就医体验感和健康获得感。

（半岛全媒体记者 张超 通讯员 叶珊珊）