二十载暖心守护 柜面服务显担当——中国人寿东营分公司柜面团队服务纪实

第20届“国寿616”客户节之际，中国人寿东营分公司柜面服务团队以一件件平凡而温情的服务故事，生动诠释了“金融为民”的初心使命。日前，一则“轮椅上的理赔”真实案例在当地传为佳话，成为柜面团队二十年如一日用心守护一方客户的一个缩影。

轮椅通道开启暖心服务

图1 轮椅上的温暖接力

一位年逾七旬的老年妇女，老伴因罹患小肠恶性肿瘤住院治疗，高额医药费令本已艰难的家庭雪上加霜。更令人痛心的是，老人早年丧子，老伴身故后身边仅有一名尚在求学的孙女。行动不便的老人不得不亲自前往柜面办理理赔业务。东营分公司柜面工作人员发现老人坐着轮椅在大厅门外徘徊，立即推来轮椅，小心翼翼地将老人搀扶上车，全程推送至爱心专窗。工作人员俯身平视老人，用方言耐心询问情况，协助复印证件、填写表格，并主动联系医院调取缺失的病历材料。整个办理过程中，工作人员始终陪护在侧，倒水、解释、安慰，老人紧锁的眉头逐渐舒展。

主动上门传递保险温度

图2 服务送上门，关爱零距离

考虑到老人后续仍有部分理赔材料需要补充，且其行动极为不便，柜面服务团队决定启动“暖心服务通道”。两名工作人员携带移动办公设备，按约定时间来到老人家中。在核实身份、确认理赔意向后，当场完成剩余资料的收集与上传。工作人员还细致地向老人孙女讲解了后续治疗费用的理赔申请路径，并留下联系方式，承诺“任何时候有需要，打个电话我们就来”。老人紧紧握住工作人员的手，连声道谢。

锦旗无声见证服务真情

图3 锦旗映初心 服务显真情

理赔款很快到账，及时缓解了老人的医疗费用压力。为表达感激之情，老人的孙女专程来到东营分公司柜面，将一面绣有“理赔快速高效 服务热情周到”的锦旗送到工作人员手中。孙女含泪表示：“爷爷奶奶的保障全靠这份保险，工作人员不仅赔得快，更给了我们全家活下去的勇气。”图片记录了这感人的瞬间，锦旗鲜艳，笑容真挚，这是客户对柜面团队最高的褒奖。

二十年坚守擦亮服务底色

从轮椅推送、上门办理到加急理赔，东营分公司柜面服务团队始终坚持“客户至上”原则，将“暖心柜面”建设融入日常。团队成员入司年限从五年到二十年不等，但无论新老，都传承着同一份服务信条：把每一位客户当作家人，把每一次办理当作承诺。二十年来，该团队累计为行动不便客户提供轮椅接送服务千余次，上门服务数百次，收到锦旗与感谢信不胜枚举。

第20届“国寿616”客户节既是对过往的总结，更是对未来的启航。东营分公司柜面服务团队将继续以专业、高效、温情的服务，陪伴万千家庭走过风雨、守护希望，让“相知多年，值得托付”的品牌承诺在每一次服务中落地生根。