二十载初心如磐，一线客服书写服务温度——致敬中国人寿菏泽分公司二十年资深服务老兵王进修

今年是中国人寿保险股份有限公司（以下简称“国寿”）客户节二十周年，二十年风雨砥砺、步履铿锵，一大批员工伴随着国寿发展一路走来、共同成长。在客服一线，就有这样一位深耕岗位二十年的老员工王进修。从初入职场的青涩新人，到独当一面的业务标杆，二十年来她始终扎根客服最前沿，以日复一日的耐心、细心与责任心接待每一次咨询、处理每一笔业务，把真诚服务融入工作点滴，用平凡长久的坚守，勾勒出最动人的服务温情。

深耕一线守初心，紧跟迭代练硬功

回望入职之初，国寿业务办理模式、客户咨询渠道、业务办理流程和如今有很大的差别。二十年间，王进修全程亲历、见证国寿服务体系迭代升级：从早期线下窗口接待，到线上线下多渠道并行、智能化业务系统全面普及。面对不断更新的政策条款、业务系统、服务规范，她从未停下学习脚步，主动挤出时间钻研新业务、吃透新规则、熟练新系统操作，持续更新自身业务知识库，做到政策一口清、业务问不倒、难题有对策。

客服工作琐碎繁杂，时常要面对重复咨询、客户情绪抱怨、错综复杂的疑难业务。多年来，王进修始终摆正服务心态，坚持耐心倾听诉求、细致梳理问题、稳妥推进处置，绝不敷衍应付、推诿扯皮。在枯燥重复的日常里，稳稳守住服务底线。

用情服务暖人心，主动解难办实事

在王进修看来，客服不只是简单答疑解惑、办理业务，更是架起国寿与客户之间信任的桥梁。遇事多换位思考、主动靠前一步，才能真正帮客户解决实际难题。此前一位老太太急匆匆来到业务大厅，焦急查询老伴生存金迟迟未入账的问题。经他细致核查系统，确认老人预留收款银行卡已失效，按照业务规定，需要被保险人本人携带身份证、有效银行卡前往柜台办理账户变更手续。

听闻要求，老太太万分焦急，当场道出难处：被保险人身患重病常年卧床，根本无法出门到大厅办理业务。安抚好老人情绪后，王进修没有生硬照搬办事条款，一边细致讲解业务变更的相关要求，一边第一时间将特殊情况向上级主管汇报，快速启动特殊群体上门服务流程，打消老人后顾之忧。

类似暖心小事在她的工作中不胜枚举：为视力不佳、理解较慢的高龄老人逐条拆解讲解业务细则；面对情绪激动的投诉客户耐心疏导、化解矛盾；对跨环节疑难业务全程跟踪督办，确保事事有回音、件件有着落。她常说，客户主动找上门，大多是遇到了难处，我们多担当一点、多跑腿一步，就能减少客户来回奔波，换来客户实实在在的认可。

传帮带凝聚合力，与企业同行共成长

作为入职二十年的资深老员工，王进修从不私藏经验心得，主动扛起“传帮带”责任。面对新进客服的同事，她主动结对帮扶，毫无保留分享客户沟通技巧、情绪疏导方法、疑难业务处置思路，手把手教业务操作流程，帮新人快速适应岗位节奏、树立服务意识，以个人经验带动整个客服服务能力整体提升。

二十年光阴，她把最好的职业生涯奉献给国寿；国寿不断发展壮大的平台，也见证着她从普通一线员工，一步步成长为岗位骨干、服务榜样。在她心中，优质服务从来不是一句空洞口号，就藏在每一次温和应答、每一次主动帮扶、每一次尽责办结之中。

立足新程再出发，坚守服务向未来

二十年栉风沐雨，二十年矢志不渝。王进修是千千万万一线服务人员的缩影，正是无数像她这样默默坚守、热忱付出的基层员工，一点一滴筑牢国寿口碑根基。站在客户节二十周年全新起点，全体客服人员也将以榜样为奋进力量，持续坚守服务初心，细化优化多项便民服务举措，用更有温度、更有效率、更接地气的服务，陪伴“国寿616”客户节奔赴下一个崭新二十年。