济南明水眼科医院以“体验式调研”推动就医体验再升级

看病挂号难、复查总忘记、复杂眼病不知该挂哪个科……这些患者最常遇到的烦心事，如今成了济南明水眼科医院重点攻坚的“头等大事”。

为深入贯彻落实山东省卫生健康委《书记、院长“走流程”医疗服务体验式调研活动方案》及济南市卫生健康委相关工作要求，医院以“六美一满意”文明医院创建为抓手，院长李金凤深入临床一线，从患者与医护双重视角“走流程”，沉浸式体验门诊、住院、复查全链条服务。围绕调研中发现的问题，医院随即组织专题质控会，与一线医护人员面对面研讨对策，真正把方案议深议透、把整改落到实处。

直面挂号难：分层管理+诊间预约，让专家号不再“一号难求”

调研中，不少患者反映“知名专家不好挂、预约时间太长”。李金凤当场“领题”，与科室负责人、临床医护一起剖析根源、商讨对策。医院很快拿出实招：

一方面通过对初诊、复诊门诊量进行细致数据分析，科学区分初复诊患者，实行分层管理，同时加强科室内部传帮带，鼓励年轻大夫多出门诊、积极进修，从源头上扩充优质号源供给；

另一方面全面做好诊间预约，借助病例便签提醒、规范化表格和小程序管理，主动帮助患者预约复查和下次就诊，让“提醒”跑在“遗忘”前面。这些举措直击痛点，让挂号流程更顺畅、更省心。

着眼全周期：慢病系统管、学科协作联，让复杂眼病有“一站式”方案

眼科慢性病（如青光眼、玻腔注药）需要长期跟踪，患者最怕“断档”。为此，医院明确对这类慢病进行全面系统化管理，从首诊医师到每次处理方式都记录在案，保证诊疗“不断线”。

同时，针对白内障、青光眼、眼底病科等科室之间容易出现的沟通“缝隙”，医院着力加强学科协作，推动多科室联合诊疗，确保复杂眼病患者能在院内获得完整、连续的诊疗方案，不再东奔西跑。从门诊到住院，从初诊到随访，每个环节都在不断“打磨”，只为让患者体验更优、更暖。

应对暑期高峰：角膜屈光科增设夜间门诊，让错峰就诊更从容

暑期是角膜屈光科的就诊高峰，了解到不少家长白天忙工作，没法带孩子来院检查，周末又常常约不上号，一拖再拖。医院主动回应需求，在充分调研每日检查与手术量后，迅速调配资源、优化服务链条：

医院统筹调配资源，从全院抽调22人支援角膜屈光科，充实高峰时段服务力量；增设角膜屈光科夜间门诊，延长术前检查与术后复查的服务时段，让上班族下班后、家长忙完工作后也能带孩子轻松就诊。同时，为已术患者预留充足复查号源，让术后复查及时高效、少排队少等待。这一套“组合拳”下来，既能缓解暑期集中就诊压力，也让“错峰就诊”成为提升体验的暖心实招。

一切为了患者，持续提升就医体验

李金凤表示，“走流程”不是一阵风，而是要实打实把患者的“烦心事”变成“顺心事”。目前，所有排查出的问题均已建立整改台账，责任到人、时限明确，确保在今年9月底前全部整改到位。

医院将借此次调研契机，进一步加强系统化、精细化的内部管理——用更科学的手段优化流程、用更贴心的设计串联服务，让数据多跑路、患者少跑腿，让每一次就诊都成为一次温暖而高效的体验。

后续，医院还将持续倾听社会各界的建议，常态化开展“开放日”活动，以开放姿态汇聚民智，用实实在在的改变回应每一份信任。