涝洼地变“放心田”！从“逢涝必诉”到“未诉先办”，一条热线背后的治理思路转变

地势低洼、排水不畅，汛期一场大雨就能让庄稼泡在水里——这是平度市同和街道漩河管区5300余名村民多年的心病。但在2023年至2026年连续四年间，辖区12345热线涉农投诉量却持续低位运行，诉求解决率保持100%。从“逢汛必涝、逢涝必诉”到“源头治本、未诉先办”，这条热线背后，是一场基层治理思路的彻底转变。

12345不是“接单器”，而是“探针”

漩河管区下辖3个新村12个自然村，农业生产是群众主要生计。受先天地理条件限制，辖区整体低洼，自然排水条件差，强降雨后农田极易内涝，减产甚至绝收时有发生。过去，此类问题往往通过12345热线集中爆发——暴雨一来，工单扎堆，干部疲于回复，群众诉求年年解决、年年重现。

管区没有简单地把热线当作“灭火”工具，而是将热线投诉作为治理“探针”，从重复集中的工单中倒查病灶。他们发现，几乎所有涉农投诉都指向同一个根源：排水不畅。于是，管区转变思路，摒弃单纯聚焦诉求末端处置的被动模式，将工作重心从“接诉即办”前推到“未诉先办”——每逢降雨天气，村民往家里跑，管区干部半夜往农田里跑、往排水沟里跑，第一时间奔赴田间地头、沟渠点位巡查排水工况。

用机械和人力“疏通”工单源头

依托平度市为民热线服务中心、同和街道办事处、漩河管区协调联动工作机制，管区纵深推进内涝源头综合整治。2025年度，累计投入机械作业315小时，疏通排水沟7570米。积水退去、生机重归，基于涝害减产所引发的群众投诉明显降量。这一组数据，对应的是热线工单实实在在的降量——不是靠“压”下来的，是靠“干”出来的。

在此基础上，管区进一步织密制度防线，构建“三色预警、分级处置”工作机制：蓝色预警由村级化解邻里纠纷、家庭矛盾等一般性问题，实现“小事不出村”；黄色预警由管区协调，联合水利、农业、综合执法等站所处置跨村或需专业力量介入的复杂问题；红色预警由街道分管领导包案督办，提级调度防止矛盾升级扩大。2025年以来，蓝色预警化解矛盾纠纷86起，黄色预警联动处置23起，红色预警提级督办3起，全部按期办结。

从“办妥一件事”到“办好一类事”

“群众的口粮地，就是我们的责任田。”漩河管区主任雷涛说，“老百姓投诉，不是没事找事，而是问题真的到了忍不了的地步。我们的任务，就是把问题解决在萌芽状态，让群众不用打投诉电话也能过上好日子。”

管区总结出一条核心经验：基层治理的关键在于“防”，而不在于“堵”。具体而言，就是做好“三个靠前”、强化“三个主动”——服务窗口靠前，主动排查，把矛盾化解在萌芽；矛盾化解靠前，主动贴近，把群众当成自家人；沟通协调靠前，主动作为，从“办妥一件事”到“办好一类事”。

在乡村项目建设过程中，管区坚持“工程未动、沟通先行”，开工前提前征求意见，提前摸排可能引发矛盾的隐患，实现“未诉先办”。干部主动与群众交朋友，群众有需求第一时间想到身边的“朋友”，真正把服务做到心坎上。

12345热线在此过程中扮演的角色，已不仅仅是问题收集渠道，更是治理成效的“检验标”。连续四年12345热线诉求投诉受理量明显下降、100%解决率，反过来验证了源头治理的实效。

（半岛全媒体记者 陈亚梅）