接诉即办显担当 执法为民暖民心

12345政务服务便民热线是群众反映城市治理问题、表达民生诉求的重要渠道，也是检验城市管理执法队伍履职效能、服务温度的“第一考场”。淄博高新区综合行政执法与应急管理局监督检查科投诉处置科室坚持“接诉即办、闻令即动、有诉必理、件件落实”，以精细化执法、快速化处置、常态化治理，全力化解城市治理各类民生痛点、难点、堵点问题。截至目前，2026年上半年累计接收处置12345政务热线投诉工单5748件，办结1307件，办结率84.01%，群众综合满意率达97.14%，持续提升城市治理水平和群众满意度。

城市管理问题突发性强、群众关注度高、民生关联性强。针对12345平台转派的各类投诉工单，监督检查科建立时时值守、即时分流、快速处置工作机制，做到工单不过夜、问题不积压。每日对占道经营、店外经营、夜市扰民、垃圾堆积、路面脏乱、植物病害等群众急难诉求第一时间研判、第一时间派单、第一时间处置。严格落实“快接、快处、快核、快反馈”工作标准，一般性市容乱象问题当日办结、当日回访，复杂疑难、反复性、不确定性问题建立台账、专班跟进、限时清零，坚决杜绝拖延处置、消极应付、纸面办结。月累计快速处置各类诉求958件，限时办结疑难工单11件，确保群众诉求件件有回应、事事有着落、条条有回音。

同时，为杜绝“重办结、轻质量”“重回复、轻根治”问题，科室建立受理—派单—处置—核查—回访—复盘全流程闭环管理体系，全面压实办案责任。建立工单明细台账，对每日、每周、每月工单量、诉求类型、办结率、满意率、重复投诉率进行统计分析，精准掌握辖区城市管理突出问题；实行超时预警、疑难督办、不满意重办机制，对临近超期工单专人提醒督办，对群众不满意、问题未根治、反复回潮的工单坚决退回复核、二次处置、彻底整改；科室定期开展工单复盘研判，梳理高频问题、薄弱路段、治理短板，分析投诉反弹原因，形成问题清单、责任清单、整改清单，推动同类问题整改一件、规范一片、长效一面。同时，严格规范答复口径、执法流程和反馈标准，杜绝模板化回复、敷衍式办结，确保每一条回复真实、每一次处置有效、每一项整改落地。

下一步，高新区综合执法局12345投诉处置科室将继续以群众满意为最高标准，持续优化接诉即办工作机制、提升快速处置能力、深化源头综合治理。以更严的标准抓落实、更实的举措解难题、更优的服务暖民心，全力压降重复投诉、提升办结质量、提高群众满意度，用心、用情、用力做好城市管理民生答卷，持续擦亮法治城管、为民城管、暖心城管服务品牌。

（大众新闻·鲁中晨报记者 潘海波 通讯员 尹丽利）