地面不平 责任“平”了

瓷砖铺设引纠纷，责任在谁？记者7月7日从淄博市淄川区消保委获悉，他们依托建材行业消费纠纷一站式调解中心，成功化解一起因瓷砖铺设引发的高难度消费纠纷。

2026年6月，消费者王女士在淄川区建材城某商户处购买了一批瓷砖。铺装工程结束后，王女士发现房屋部分区域地面明显不平，认为系瓷砖本身平整度不达标所致，要求商家承担赔偿责任。

商家则出示了该批次瓷砖的出厂合格检测报告，坚称产品质量符合标准。双方各执己见，沟通多次无果，矛盾逐渐升级，王女士向淄川区消保委投诉。

受理投诉后，淄川区消保委立即启动调查程序。鉴于瓷砖铺装后的地面平整度受产品质量、铺贴工艺等多重因素影响，责任界定极为复杂，传统调解方式难以奏效。为此，淄川区消保委启动“建材行业消费纠纷一站式调解中心”联动机制，特邀专家库成员淄川区陶瓷行业商会有关负责人参与调查调解，借助专业力量化解纠纷。通过采取“实地勘查、专业定性、情理疏导”的思路，三步破解难题。

事实厘清后，工作人员趁热打铁，采取“背对背”方式分头疏导。对商家，借力专家与商户间的行业纽带，劝导其从长远经营角度换位思考：尽管产品质量没有问题，但作为瓷砖供应方，应主动协助消费者解决衍生困难，维护店铺口碑；对王女士，工作人员与专家耐心讲解瓷砖铺贴技术规范，说明责任归属，引导其理性看待事实，放弃针对商家的不合理索赔诉求，双方的抵触情绪逐渐消融。

最终，工作人员与商会专家持续跟进，积极撮合双方达成解决方案：商家秉持服务至上的原则，同意以成本价向王女士提供同一批次瓷砖；原铺砖工人也承认自身施工失误，主动承担本次返工所需的全部材料及人工费用。方案落地后，王女士对处理结果非常满意。 

（大众新闻·鲁中晨报记者 刘文思）