壹点漫评|AI客服不该是企业“躲责任”的工具

“想找个人工客服，堪比闯关”。

最近，一位网友的遭遇上了热搜。他的微信支付被冻结，拿着官方解控文件，一遍遍找腾讯提交资料，一遍遍被驳回。想打电话找人工，对面却只有机器人，连个转人工的按钮都没有。直到最后，他把12345、96110、互联网监督电话等全打了一遍，才等来了腾讯姗姗来迟的电话。

这条博文发出后，评论区很快变成了网友的“吐槽大会”，有人说自己用的平台干脆没人工；有人说自己喊了8遍10遍，才转到人工，结果对方又说要转数字柜台，最后还是回到了AI客服。这类问题有多普遍呢？在某个投诉平台上，投诉AI智能客服的帖子就多达4万余篇。

为什么找个“活人”这么难？为什么明明可以简单处理，却偏要让用户走这么多弯路？

答案很简单，平台在刻意隐藏“人工通道”，用AI客服来节省成本。有网友说的好，就是“让你烦了就不再找他们了”，问题也不用解决了。就这样，本应平台承担的服务成本，在用户“钻AI迷宫”的过程中被消解。这种现象，不仅是小软件，很多老百姓最常用的“国民级”APP都存在。

技术可以升级，但服务不该降级。AI客服不是不能设，但遇到复杂问题、紧急问题，必须有一条畅通的“活人通道”。

也许，改变已经在路上。今年发布的《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于9月1日正式实施‌。这一国内首个人工、智能客服协同国家标准明确提出，“顾客联络中心应配备与用户需求相匹配的人工客服”“客户明确表示转人工时，应优先分配人工客服”“涉及人身财产安全等紧急情况应自动转人工”等要求。该标准能否给平台客服服务带来改变，还需要拭目以待。

我们理解企业想节约成本，但别傲慢地拿用户的权益降本。一个负责任的平台，就不该让用户“闯关”才能维权。要守住服务该有的底线，别忘了企业生存和发展的根本，永远是自己的用户。

大众新闻·齐鲁壹点评论员 孔雨童 绘画 徐进