新疆一地推行吃大盘鸡“接诉即赔”，4小时核实全额免单

7月8日晚，夜幕初垂，沙湾市乌鲁木齐西路上海滩美食一条街早已人声鼎沸、霓虹闪烁。整条街道46家沙湾大盘鸡专营门店灯火通明，空气中弥漫着浓郁的鸡肉香气与辣椒焦香。

7月8日晚，夜幕初垂，沙湾市乌鲁木齐西路上海滩美食一条街上的沙湾大盘鸡专营门店灯火通明。

走进 “鸡密8号大盘鸡” 门店，该店第三代经营者王瑞正在后厨忙碌，三百多平方米的大厅内坐满慕名前来品尝大盘鸡的食客。

比起热气腾腾的大盘鸡，店内醒目位置张贴的 “接诉即赔” 二维码标识更引人驻足。

“我们店去年就张贴了这个二维码，这对我们经营者来说是一种持续督促。” 王瑞擦去额头的汗水笑着说，“沙湾大盘鸡是城市名片，如今名气传遍全国，行业标准和群众期待也更高。我们必须从源头把控，把食材品质、门店服务、环境卫生全部做扎实，才能留住各地游客。”

主动自律的商户并非只有王瑞一家。据沙湾市市场监督管理局食品监管岗负责人马卫军介绍，全市现有公示承诺商户1200家，“接诉即赔” 机制正逐步向全市所有餐饮门店推广。

“刚进店就看见墙上的二维码，我们同行几人还在讨论，不知道这个‘接诉即赔’是不是噱头，有这样的消费保障，吃大盘鸡完全不用有顾虑。” 正在店内用餐的游客刘敏敏说。

何为 “接诉即赔”？马卫军介绍，消费者在大盘鸡门店就餐时，若发现菜品、服务存在问题，可扫码或拨打0993-7272315热线电话发起投诉。监管后台收到诉求后，工作人员会在2小时内联系消费者，4小时内完成现场核实；一经认定商家存在菜品、服务质量问题，对应菜品全额免单退款。

“该机制自去年8月落地试点，今年全面覆盖全市。” 马卫军介绍，截至目前，全市仅收到五六起相关投诉，全部完成全额退款处置。这些投诉里，不少顾客都是看到门店的“接诉即赔”二维码后，抱着试一试的心态反馈问题，想确认承诺能否真正兑现。 

创新推出 “接诉即赔” 赔付机制，沙湾的底气从何而来？

“关键在于前置管控、提前发力。” 马卫军介绍，2024年，沙湾市出台《沙湾大盘鸡烹饪技术规范》《沙湾大盘鸡餐饮服务规范》两项团体标准，对食材选购、烹饪工序、门店服务全流程划定清晰标准。

在此基础上，沙湾市市场监督管理局联合沙湾大盘鸡协会常态化开展商户培训，每季度至少组织一次集中培训，发现行业共性问题还会临时召集商户专项学习。

“市场监管部门和沙湾大盘鸡协会召开商户大会时，会通报近期投诉案例并适度公示，我们都看重自家门店口碑，因此日常经营中对自身要求格外严格。” 王瑞补充道。

从2024年出台团体标准规范，2025年搭建食材质量溯源系统、为食材鸡配备 “数字身份证”，再到创新落地 “接诉即赔” 消费赔付机制，沙湾一步一个脚印，用完善制度持续擦亮大盘鸡城市名片。

7月8日晚，夜幕初垂，沙湾市乌鲁木齐西路上海滩美食一条街上的沙湾大盘鸡专营门店灯火通明。

夜色渐深，上海滩美食一条街依旧灯火通明，沿街商铺统一张贴的 “接诉即赔” 宣传海报在灯光下清晰醒目。随处可见的二维码，不只是一条投诉反馈通道，更是沙湾面向八方食客沉甸甸的诚信承诺，让每一位到访游客都能安心享用地道大盘鸡。

马卫军对此深有感触：“不少游客途经沙湾，都会专门停下脚步吃一顿大盘鸡。我们要把这份口碑守护好，绝不能给沙湾这张美食名片抹黑。”

（石榴云/新疆日报）