新衣退换惹纠纷 高青县市场监督管理局市场监管解难题

大众网记者 王冠男 通讯员 孙雪飞 淄博报道

2026年6月，高青县某消费者反映其在一家女装店铺花费200元购买一件短袖和一条裤子。回家后发现裤子存在瑕疵，认为是残次品，立即返回店铺要求商家处理，但商家不给退换，认为不合理，求助相关部门协调商家给其更换或退费。

接诉后，执法人员秉持依法处置、公正合理的原则，采取“法理明晰、公正调处”的思路，高效化解消费矛盾。经核实，消费者在门店购买裤子时虽已试穿，但未细致检查商品细节，商家在售货过程中也未对商品质量进行全面查验，致使存在裤腰磨损瑕疵的商品流向消费者。纠纷调处过程中，双方争议分歧较大：商家认为裤子仅存在轻微磨损，不影响正常穿着，不认可商品存在残次问题，仅同意退还一半费用作为补偿；消费者则认为裤腰磨损痕迹清晰明显，严重影响穿着体验与商品美观，坚决不同意半价退费的处理方案，双方僵持不下。

执法人员援引《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条、第二十四条相关规定明确，经营者应当保证所售商品在正常使用情况下，具备应有的质量、性能与使用价值，对所售商品质量负有主体责任；若商品不符合法定质量要求，消费者有权依据国家规定，要求经营者履行退货、更换、修理等售后义务。本案中涉案裤子存在明显磨损瑕疵，不属于合格在售商品，商家以轻微磨损为由拒绝全额售后、仅同意半价退费的方案，不符合法律规定，无法成立。在厘清法律依据、明确双方权责的基础上，执法人员对双方开展针对性沟通劝导。向商家讲明商品质量售后的法定责任，指出在售商品存在瑕疵属于经营疏漏，拒不合理售后将存在消费投诉、口碑受损等经营风险，引导商家正视问题、诚信经营；同时安抚消费者情绪，告知其合法售后权益会受法律保护，引导双方本着互谅互让的原则理性协商解决纠纷。经执法人员反复协商调解、普法疏导，双方最终达成一致调解意见，商家同意为消费者免费更换同款全新裤子。消费者对本次纠纷的调解流程、处置效率及最终结果表示完全满意，此次服装质量消费纠纷得到圆满妥善解决。

高青县市场监管局提醒广大消费者：购买服装时，务必提前确认售后范围、质保期限、退换货规则等关键信息，将商家口头承诺留存书面凭证、妥善保存购物票据。如遇商家拒不履行三包义务、无故推诿扯皮，请勿争执，及时拨打12345热线投诉维权，依法保护自身合法权益。