解放路街道探索新时代“枫桥经验”新路径 破解老城区基层治理难题

解放路街道作为典型老城区街道，近年来，面对基层矛盾纠纷多元化、复杂化、多样化的挑战，街道以“把矛盾化解在百姓家门口”为核心目标，整合各方治理资源，建强专业化调解队伍，推动治理力量下沉一线，有效打通群众矛盾纠纷化解“最后一公里”，探索出新时代“枫桥经验”在老城区的实践路径。

“法治直通车”夯实全域解纷阵地，前端源头防控提质增效

针对老城区“邻里纠纷多、物业矛盾频、法律需求急”的特点，街道以“阵地建在群众身边”为原则，构建覆盖全辖区的法治服务网络。依托辖区内省监狱管理局、区法院、区司法局等法治资源集聚优势，推出“法治直通车”项目，推动法治宣传教育进网格、进企业、进校园。

融入网格解民忧。发挥网格党支部引领作用，整合区法院、社区民警等力量，创新建立“小院聊事”机制，打造居民沟通平台，组建“银发和事佬”“沁力青邻”等五支群防群治队伍，累计开展各类普法活动30余次，惠及8000余人。

深入企业促发展。充分发挥楼委会桥梁纽带作用，吸纳专职律师组建法律智库，围绕合同纠纷、知识产权、劳动用工等内容开展普法宣传与专题咨询，借助“人文历山”“东居之声”等线上平台，为企业提供“点单式”“个性化”法律服务，护航企业健康发展。

走进校园护成长。联合历下法院、交警、派出所等单位，深入辖区青龙街小学、十亩园小学、济南五中等学校，开展“法治进校园”系列活动。结合案例解析，围绕未成年人权益保护、防范突发侵害等主题进行宣传教育，增强学生法治意识与自护能力，有效防范校园欺凌及相关违法犯罪。自2023年首辆“法治直通车”进驻历山路社区后，逐步形成“一居一品牌、一站一特色”的解纷矩阵，后坡街的“红街坊”服务站依托红色物业，由退休法官、老党员担任“常驻调解员”，专门化解邻里纠纷；历山路的“星火小屋”开在社区楼院里，现场化解物业缴费、停车管理等高频问题；青龙街的“庭院声声”协商议事平台则聚焦老旧小区改造等难点开展“圆桌对话”，把矛盾化解在规划阶段，“逢纠纷找‘直通车’”成为居民共识。2024年以来，辖区矛盾纠纷主动上报率提升，矛盾化解周期较此前缩短，实现了从“事后调解”向“事前预防”的转变。相关工作经验做法被人民网、新华网多家媒体宣传报道。

“调解学院”建强骨干赋能体系，补齐基层治理能力短板

针对原调解员队伍“法律知识薄弱、调解技巧单一、应对复杂矛盾能力不足”的问题，街道于2024年4月成立全区首家“调解学院”，搭建起“链式师资+精准课程+实战平台”三位一体的人才培育框架。

构建多维培训阵地。实施“蒲公英计划”，设立基础、专题、骨干、师资4类进阶班型，累计打造32节精品课程，综合运用现场、实景、流动、云端四种课堂形式，开展各类专业化培训16场，覆盖1000余人次，构建系统化调解人才培育闭环。

完善师资管理机制。聘请全国优秀调解员、资深律师、社区民警等20余人组成“链式师资库”，补齐传统调解员法律知识短板。建立师资准入、素能提升与考评机制，定期从教学内容、方法、效果及学员反馈等维度开展积分制评估，持续优化师资队伍。

创新实战培养路径。推行“引进来+走出去”双向培养，设置跟班学习、导师带教、调解论坛等“沉浸式”实训环节，构建法官、民警、律师与学员“法理+情理”双联动机制，强化调解员专业素养。截至目前，学院累计培育专业调解骨干120余人、调解志愿者超1000人，学员成功化解矛盾纠纷2000余件，调解成功率提升41%，真正实现了“小事不出网格、大事不出社区”。

“行走的矛调中心”下沉一线服务，打通民生诉求办理闭环

针对老城区老年人“不会用智能设备”、上班族“没时间跑窗口”的痛点，街道通过“居务公开”收集居民诉求，于2025年创新推出了由网格员、调解员、志愿者组成的“行走的矛调中心”，推动服务从“固定窗口”向“流动上门”转变。

队伍组建接地气。街道充分盘活自有治理资源，整合全域网格治理力量、调解学院培育的骨干调解员、长期扎根社区的志愿服务队伍，择优组建15支标准化流动服务小队，形成“网格摸排+专业调解+群众助力”多元协同服务矩阵，每周定时走进居民楼院、休闲广场、便民公园等群众聚集点位，开展驻点接访、现场调解、法治宣讲一体化服务。

诉求收集无死角。依托街道成熟基层治理体系，打通线上线下立体化诉求收集通道，构建“居务公开栏+社区微信群+上门走访+热线电话”四维联动收集网络，做到“居民有诉求、街道全接收、件件有登记、事事有回应”，实现群众烦心事第一时间捕捉、第一时间分流，从源头减少矛盾上行、隐患积压。

问题解决高效率。建立分级分类“接诉即办”快速处置机制，针对现场能解决的简易纠纷当场处理，需多部门协调的复杂纠纷，“接单”后24小时内反馈进度、72小时内推动解决，形成“收集-分流-处理-反馈-回访”闭环，真正让调解服务“送上门、解民忧”。

“口袋锦囊”夯实一线调处标尺，破解基层调解实操堵点

面对基层调解工作中频繁出现的“话到嘴边说不通、双方对峙陷僵局”等困境，常规的理论培训难以适配复杂场景，一线调解员迫切需要直观、便捷、可落地的实操指引。

直面基层调解堵点。基于现实需要，街道集结资深调解员、律师、法官等专业力量，从过往真实调解案例中梳理提炼，针对楼上漏水、噪声扰民、权益争执等百类高频棘手场景，精心编撰《调解实战锦囊》口袋书，为基层调解员提供标准化实操指引，彻底破解老城区调解工作凭经验、靠感觉的现实难题。

构建闭环标准体系。全书内容划分为五大模块，层层递进、环环相扣，完整覆盖矛盾调解从开场沟通到事后回访的全流程，构建起闭环式调解工作体系。“破冰·入场”教调解员如何快速稳定情绪、建立信任；“拆解·定焦”针对邻里、物业、家庭、消费、劳动等五类常见纠纷，逐一给出化解步骤；“破局·撮合”提供背靠背、换位思考、共同利益挖掘等31个谈判技巧；“固本·防回潮”聚焦协议签订、回访履约、风险防范；“专项·工具箱”则汇集了法条速查、计算公式、话术模板、资源地图等实用工具。全书统一采用“典型场景+工作口诀+处置步骤+沟通话术+风险禁忌”标准化体例，内容通俗易懂、流程清晰规范，基层调解员可以快速对照参照、规范开展调处。

坚持法理温情相融。街道秉持“术心并重”治理思路，锦囊手册兼顾调解实操技巧与人文关怀，以柔性和解理念修复邻里关系，彰显基层治理温度。同时建立动态优化长效机制，持续收集一线实操反馈更新手册内容，依托调解学院开展“锦囊比武”实战竞赛，以赛促训锻造专业调解队伍，推动队伍从基础履职向善治能手转变。

近两年，街道深耕基层矛盾源头治理，累计排查调处各类矛盾纠纷3600余件，按时受理率、办结率均为100%。同时，全力攻坚信访积案化解工作，紧盯信访突出问题，坚持法理情并用，专班推进、一案一策，成功化解辖区四起长达十年之久的信访积案，三级矛盾信访量下降27%。12345工作也取得质的突破，街道创新推出“三维联动・闭环提质”工作法，打破传统热线被动接件、事后处置的固有模式，以数据赋能推动精准治理，建立热线工作常态化周报研判机制，依托周报数据深度梳理高频诉求、疑难工单，深挖民生诉求背后的基层治理堵点、痛点，真正把12345热线打造成回应群众诉求、夯实基层治理的“连心桥”，高效处置群众急难愁盼问题。今年上半年，街道累计受理各类热线工单1167件，整体解决率99.06%，群众满意率100%，重复投诉率降至5%。