高频诉求提前预判！济南起步区大桥街道“未诉先办”跑出惠民“加速度”

基层治理的核心，在于把群众的烦心事解决在“开口”前。近年来，济南起步区大桥街道以12345热线作为民情感知“晴雨表”，跳出“接诉再办”的传统处置模式，创新推行“数据研判、前置服务、闭环处置”工作法，主动靠前预判群众潜在诉求，从源头消解民生堵点、痛点，推动基层治理实现从“被动接件”向“主动惠民”深度转变。

在大桥街道，热线工单不只是“待办件”，更是读懂民情的“活字典”。街道将12345热线工单作为掌握辖区民情的第一手素材，建立常态化诉求梳理研判机制，每日汇总、每周分析、每月复盘热线各类诉求数据，系统梳理残疾人辅具适配、家庭无障碍改造、残疾人两项补贴申领、如康家园、日间照料等助残高频咨询，聚焦医保报销、养老参保、社会救助、惠民补贴、老龄服务等群众集中反映的民生领域问题，分门别类建立民生诉求动态台账。

台账建起来了，服务就跟上了。街道依托台账精准定位群众办事堵点、政策认知盲区，针对性匹配政策宣讲、业务代办、线上指导等前置服务，打通政策落地、诉求响应的前置通道，从根源减少同类咨询反复产生。

“政策规定太多了，我该看哪条？”“流程到底怎么走，问谁才靠谱？”这是很多市民的真实困惑。针对群众普遍存在政策看不懂、流程摸不清、咨询找不到渠道的难题，街道结合热线高频疑问，大桥街道从热线高频问题入手，把群众最常问、最关心的民生事项，汇编印制了一本《大桥街道民生政策汇编》，清晰列明各类民生事项办理流程、线上线下办理渠道、诉求反馈途径，组织网格员、便民窗口工作人员下沉村居开展精细化宣讲，面对面解读政策、一对一答疑解惑、手把手指导线上业务操作，破除群众政策认知壁垒，大幅压降重复咨询类工单，切实提升惠民政策知晓度与落地成效。

同时，街道还整合热线数据、政务窗口、村居网格、便民服务资源，打造“热线数据分析+前置政策服务+诉求闭环引导”一体化工作机制，将热线前置服务嵌入基层治理全流程；统筹健康义诊、助残帮扶、应急科普、养老服务等各类民生资源，精准匹配群众现实刚需，形成“健康保障有人跟进、办事疑问有人解答、生活困难有人帮扶、潜在诉求提前化解”的便民服务体系，把民生服务做到群众投诉之前。

“我交了7年城乡居民养老保险，今年8月就满60岁了，想提前把补缴手续办好，怕到龄了领不上钱，去窗口一问，人家说得过了生日才能办，这该怎么办？”日前，辖区居民王先生拨通12345热线，语气里满是焦急。热线工单流转至街道后，工作人员第一时间调取近期诉求台账研判，发现临近退休居民咨询养老补缴、参保年限核算已成为近期高频诉求，当即启动前置处置流程，快速转交社保便民窗口专人对接。

社保专员主动致电王先生，细致讲解居民养老保险到龄补缴相关政策、法定办理时间节点，打消其“提前办不了就会断待遇”的顾虑。同时主动对接为其梳理补缴所需材料，全程协助完成补缴业务办理，详细演示手机政务小程序自主缴费操作步骤，方便其后续自主操作。从热线接单、专人对接至全部业务办结，全程仅用时不到两天，王先生悬着的心彻底放下。原本可能因政策不理解产生的不满诉求，在升级为投诉前就高效妥善化解。

下一步，大桥街道将持续完善12345热线“未诉先办”长效工作机制，深挖热线数据背后隐藏的民生痛点难点，不断丰富前置服务载体、拓宽服务覆盖范围、提升民生服务精细化水平，以更贴心、暖心、实心的前置服务简化办事流程，持续强化诉求源头治理能力，让“未诉先办、主动服务”成为基层治理常态，不断提升辖区群众的幸福感、获得感、安全感。

（大众新闻记者 王雅雯 通讯员 李林飞）