滨城区行政审批服务局：“全过程+标准化”管控构筑政务服务“硬支撑”

大众网记者 卢志强 通讯员 郭淑雅 刘欣 滨州报道

服务效能如何提升？群众满意度怎样保障？滨城区行政审批服务局给出的答案是向服务要效能、向规范要标准、向管理要满意度。聚焦政务大厅管理碎片化、服务标准不统一等问题，滨城区行政审批服务局通过制定全过程管控规范、强化日常督导落地、夯实标准化管理运行三项举措，构建起“制度管人、流程管事、标准管服务”的管理体系。

制度破题，一套规范管到底，服务有“标尺”可依。政务服务大厅进驻部门多、窗口人员来源不一，服务口径差异化的问题曾是困扰管理的“老大难”。为从制度层面统一标准、消除盲区，滨城区行政审批服务局牵头制定印发《政务服务中心服务质效过程管控规范》，围绕窗口礼仪、首问负责、一次性告知、限时办结、延时服务、巡查督办、差评整改、月度考评8大类，细化42项实操标准，规范厘清了进驻部门、管理股室、窗口人员三方权责，从服务礼仪到业务办理、从日常巡查到考评整改，全链条有章可循、有据可查，从源头上杜绝了窗口服务差异化问题，让群众办事“进一门、到一窗、办好事”有了坚实的制度保障。

督导落地，三级巡查盯到底，让执行有“力度”可感。制度的生命力在于执行。滨城区行政审批服务局建立“日不间断巡查+周专项督查+月综合考评”管控机制，对照制度逐项开展现场核验，重点整治办事推诿、服务态度生硬等突出问题，做到“日日有巡查、周周有重点、月月有考评”。在此基础上，建立完善的办件差评溯源整改流程，依托政务服务平台数据，对超时办件、群众投诉、不满意评价实行台账式管理，做到件件核查、限期整改、回访销号，形成“发现问题—整改落实—跟踪问效”的闭环处理。目前已累计开展大厅现场巡查120余次，整改各类服务不规范问题36项，服务大厅运行秩序和服务质效明显提升。

标准统一，一把尺子量到底，让窗口有“形象”可塑。依托管控规范，滨城区行政审批服务局同步更新办事指南和窗口办事流程模板，规范综合受理、帮办代办、自助服务区管理、等候区便民配套等场景服务标准。在队伍建设方面，滨城区行政审批服务局常态化组织进驻窗口业务培训，围绕管控规范开展专题轮训6场，确保全体工作人员吃透制度要求。同时，还打造“问办合一”服务模式，通过每日晨会强化服务礼仪和业务要点，定期组织业务培训与技能比武，全面执行统一制式工装、统一微笑服务标准、统一文明用语体系的“三统一”服务规范，以专业化形象展现政务服务的新风貌。

滨城区行政审批服务局以过程化、标准化管控为抓手，把制度文件落地并转化为治理效能，取得了显著效果，群众对窗口服务的满意度持续稳定在99.5%以上。下一步，滨城区行政审批服务局将以更精细的管理、更标准的服务不断擦亮“滨周到·城心办”政务服务品牌，为企业群众营造更加高效、规范、便捷的办事环境。