五莲农商银行：暖心适老化服务 守护老年客户“养老钱”

为持续提升老年客户金融服务质效，切实解决老年人金融操作难、识别风险难、维权求助难等实际问题，五莲农商银行常态化落实适老化便民服务举措，用耐心、细心、贴心的服务为老年客户排忧解难，全力守护老年客户财产安全。

近日，一位60余岁老年客户来到解放路支行办理业务，情绪较为焦急，反映自己未进行任何转账、消费操作，但银行卡资金莫名减少，怀疑账户资金异常。老年客户年龄偏大，对手机金融操作、自动代扣业务不熟悉，无法自主查询、辨别资金流向。

针对老年客户认知弱、查询难、维权难的特点，支行柜员第一时间安抚客户情绪，放慢服务节奏、耐心倾听客户诉求，全程协助老人查询银行卡交易流水。经细致核查，确认该笔扣款为不知情保险协议自动代扣费用，老人对代扣业务完全不知情。

考虑到老年客户不熟悉外部客服沟通流程、维权渠道闭塞、沟通表达不便等老年群体普遍难题，工作人员主动担当、全程代办协助，亲自帮老人拨打保险公司客服电话，耐心对接沟通、逐条说明情况，积极协助客户申请撤销不知情保险业务、追回被扣资金。经过细致沟通协调，最终成功为客户撤销保险协议、全额追回扣款资金。

问题圆满解决后，客户心情豁然开朗，对解放路支行细致周到、主动暖心的适老化服务给予高度肯定和由衷赞扬。同时，工作人员借助本次业务契机，开展适老化金融宣教，用通俗直白的方言、简单易懂的方式，向老人讲解自动扣费、不知情签约、套路投保等常见老年金融风险，指导老人学会自查账户流水、识别不明代扣业务，进一步提升老年客户风险防范意识。

下一步，五莲农商银行将持续深耕适老化金融服务，持续优化老年客户服务流程，坚持多耐心、多讲解、多协助、多提醒，主动为老年客户代办、帮办、解难事，以有温度、有速度、有温度的金融服务守护好老年群众的“养老钱”，切实提升老年客户金融获得感、幸福感与安全感。

（通讯员 高洋）