转转平台二手相机维权风波：近万元品牌机藏“暗病”，屡修不好遭推诿

近日，经济导报记者接到消费者刘飞（化名）投诉称，5月下旬，其在转转平台购买了一台二手索尼相机，不料使用后发现设备存在硬件隐患，后续多次售后维权遇阻。在经济导报记者介入后，转转平台方面表示，可为消费者办理全额退款，但刘飞仍对此心存顾虑。

刘飞向经济导报记者详述了事情经过。5月25日，他在转转App下单一台标注95新S级的索尼ZV-E1二手相机，实付金额9353元。根据平台商品页面公示信息，该设备享有七天无理由退换、一年质保服务。所谓S级，是指二手设备定义为全部功能完好、无故障，且设备配套的官方验机报告未标注任何硬件隐患。

“我6月初收到相机，当时工作繁忙，仅简单开机查验后便收纳存放。”刘飞表示，后续使用时发现，相机偶尔出现全屏绿屏故障。经摄影专业人士初步判断，该故障属于主板硬件暗病，初期发作频次低，后续使用中故障会持续加重。

“发现问题后，我第一时间联系平台，但对方以超出7天无理由期限为由拒绝退货，仅提供维修服务。”刘飞说，“我觉得多一事不如少一事，就将相机寄回维修。然而经过维修后，相机绿屏故障依然存在，并未得到解决。”

针对故障未修复的问题，刘飞再次对接平台，平台依旧给出二次维修的处置方案。二次维修期间，刘飞多次联系客服，要求平台对设备进行深度检测，全面排查主板核心故障问题，客服仅回应称“平台专业”，再无其他处置。

十余天后，刘飞收到相机，发现设备故障进一步恶化，不仅开机即出现绿屏现象，还新增屏幕竖纹问题。随后，刘飞多次对接平台客服沟通解决方案，对方始终以模板化致歉话术回应，未给出实质性处理措施。

“根据相关规定，‘三包’有效期内同一故障经两次修理仍无法正常使用，消费者有权要求退货退款。但是经过多轮沟通，转转平台仅提出折价7000余元回收相机的处置方案，这样的方案我无法接受。”刘飞告诉经济导报记者。

7月17日，经济导报记者致电转转官方客服核实该起相机纠纷。客服人员称将记录情况上报相关部门，24小时内会有官方座机回电对接核实，暂未就退款规则、验机漏检责任作出正面答复。

7月18日下午，刘飞告诉经济导报记者，转转平台对其致电称，卖家只肯换货不肯退款，平台以无法干预卖家为由推诿责任。

无奈之下，刘飞拨打北京12345政务服务热线反馈此次消费纠纷。7月19日9时，在刘飞与平台尚未达成任何协商共识的前提下，转转系统自动向其发送售后“处理完成”的结案短信。

7月20日下午，转转平台工作人员告诉经济导报记者，收到用户反馈后，转转立即对该商品的全流程检测记录及两次维修记录进行了核实。该商品在用户寄回后，平台工程师在相同使用场景下进行了多次、长时间的开机测试，均未复现用户所描述的绿屏现象。考量到3C产品部分故障可能存在偶发性，有些问题可能仅在特定使用环境、特定操作序列下才会出现。尽管标准化检测流程中未复现相关问题，但平台愿意相信用户反馈问题的真实性，已主动与用户进行了沟通协商，为该用户提供全额退货退款的处理方案。

7月21日中午，刘飞向经济导报记者反馈，自己至今尚未收到退款，对于平台能否兑现全额退款承诺仍心存顾虑。

官网信息显示，转转集团是国内领先的循环经济企业，旗下拥有转转、找靓机、采货侠和红布林等多个二手电商品牌。转转App是转转集团旗下最大的闲置二手电商平台，于2015年底上线，是由腾讯、58和小米集团共同投资的国内头部二手电商。转转App提供多品类的二手交易服务，品类覆盖手机、3C数码、摄影摄像、奢侈品、图书、小家电、乐器等100余种。

转转以“让人们享受闲置交易的快乐，让世界因流转更可持续”为企业使命。此次二手相机质量与售后纠纷，暴露出平台在二手商品品控、售后纠纷处置流程上存在短板，服务体系的完善仍有提升空间。

后续消费者会否收到退款，经济导报记者将持续关注。

（导报财经组）