“9日守护”“18小时跨国救援”平安护送重伤客户从马来西亚归国

大众网记者 李怡莹 通讯员 邹斌斌 烟台报道

近日，平安全球急难救援服务中心帮助烟台客户L女士完成一例难度大、周期长的境外重症医疗转运服务。烟台平安寿险VIP客户L女士在马来西亚仙本那度假期间意外跌落，造成多部位骨折。受限于当地医疗条件与复杂的境外就医环境，客户初期救治、跨境返程等均面临较高风险。平安全球急难救援服务中心响应后，历时9日守护，最终顺利将患者安全护送回国进入烟台当地医院接续治疗，以精细化、专业化、有温度的服务，为客户的生命健康保驾护航。

险情突发，伤情危重，境外就医陷入困境

6月15日清晨，“95511-9”平安全球急难救援服务热线接到客户紧急求助。烟台平安人寿客户与爱人退休不久，正在马来西亚仙本那享受休闲假期，但L女士不慎从台阶跌落，造成胸椎、肋骨等多处骨折，并伴随肺部挫伤，属于复合型、高风险外伤，伤情危重。

事发地仙本那医疗资源相对薄弱，仅能处理轻微病症，不具备重症外伤的系统救治与观察条件。接到客户求助后，平安全球急难救援服务中心急救管家第一时间匹配第三方救援服务商，快速核实事故经过、客户伤情、当地医疗资源现状及就诊难点。

结合患者处于骨折急性期，以及还存在肺部挫伤的危重情况，救援医疗专家明确研判：患者短期内绝对不适合乘机返程。一方面，如果骨折尚未稳定，空间移动、气压变化可能会导致骨折移位，从而引发二次损伤；另一方面，肺部挫伤存在隐匿风险，长途飞行可能会导致肺部穿孔等致命并发症，后果不堪设想。给出优先就地治疗、暂缓返程的专业建议。

骨折位置

经与当地医疗机构沟通，院方明确表示无法承接患者重症伤情，建议立刻转院。为保障救治效率与诊疗安全性，救援小组结合马来西亚医疗体系特点，为客户提供专业就医指引——直接使用医院救护车，前往斗湖私立医院诊疗，响应更快、配套护理更完善，更适配当前紧急救治需求。客户随后顺利转诊至斗湖私立医院开展专项救治与伤情观察。

逐日跟进，全程陪护，随时响应客户治疗难题

海外就医的难点，除了医疗条件受限，还有语言沟通障碍。6月16日，救援小组持续跟进客户恢复情况，客户反馈与当地医生沟通困难，普通翻译软件无法精准匹配医疗专业术语。

了解到客户困境后，救援小组主动安排专业救援医生直接与境外主治医生精准对接，同步诊疗方案、恢复进度及注意事项，全程协助客户沟通对接各类医疗事宜，减少客户沟通压力，让客户安心休养、专注恢复。

救援小组保持每日常态化随访，动态掌握患者身体状态：6月17日，持续跟踪客户伤情，了解到患者仍无法正常坐立，身体恢复尚不稳定，救援小组持续暂缓返程计划；6月18日，在充分评估患者恢复情况后，小组对接陪护家属，提前讲解跨境返程规则、归国转运流程，同步告知需要由境外医生开具病情适飞证明等必备材料，提前梳理准备清单、规避流程漏洞，为后续顺利归国做好前置准备。

恢复良好即将出院，定制三套返程方案供客户自主选择

经过数日专业治疗与静养，6月20日，客户伤情恢复良好，经境外主治医生评估确认，达到出院标准及适飞条件，可启动归国返程流程。

由于斗湖无直达烟台航班，跨境转运中转环节多、对伤者身体耐受度要求极高。为充分兼顾身体适配度、行程舒适度与转运效率，救援小组结合患者特点，量身定制三套完整返程方案，细致列明每套方案的全程时长、中转间隔、是否需要出入航站楼等等，清晰解读各套方案的优势与短板，全程透明、讲解细致，供客户结合自身体感与恢复情况自主抉择。

经过慎重考量，客户最终选定斗湖——吉隆坡——青岛航班，落地青岛后由救护车直达烟台医院的转运方案。

18小时山海接力，闭环护送平安归国

方案确定后，救援小组迅速统筹调度境内转运资源，全程严格落实闭环转运服务，6月23日7点正式从马来西亚斗湖医院救护车接驳启程，最终在6月24日凌晨1点，由国内专属救护车安全从青岛机场转运至烟台定点医院，整套流程历时18小时，2次中转航班、2次陆空交通衔接，零空档、零疏漏。

转运过程

历经18小时跨越山海的守护，客户最终平安抵达国内医院，顺利接续后续康复治疗。全程体验到平安全球急难救援服务的专业、细致、贴心服务后，客户由衷致谢：“感谢大家的助力，作为平安的客户太幸福了！”

客户反馈

坚守服务初心，以专业守护客户每一次出行

本次危重医疗转运服务中涵盖重症外伤研判、境外就医指导、多方案定制、跨境多段联运、境内闭环接送等全链条服务，为客户实实在在解决了境外突发意外时，面对当地医疗薄弱、语言沟通困难、跨境转运风险高、返程手续烦琐等诸多痛点。从“95511-9”电话响起的那一刻起，平安救援小组日夜跟进、动态研判、前置筹备、个性化定制，用专业的服务以及对细节的把控，守护客户的生命安全。

专业，是您心中的平安。平安全球急难救援始终秉承“Anytime（全时响应）、Anywhere（全球救援）、Anything（全心守护）”的“3A”服务理念，在“居家、户外、境外”3大场景的百余种紧急风险事件中，守护着客户的安全。未来，平安将坚持“以客户为中心”的服务理念，持续升级全球急难救援服务体系，细化服务场景、打磨服务细节，用更加专业的服务守护您的平安。

权益说明

平安全球急难救援服务是对享有急难救援服务资格的客户提供的服务。当客户出现突发严重疾病或重大意外等紧急情况时，急难救援服务中心协调第三方服务商为客户提供远程支持、紧急转运、身后关怀、理赔协助等服务。部分服务需客户自付费，具体服务内容根据客户所购买的产品或享有权益不同，存有差异，请在使用时拨打服务咨询热线：95511-9，登录平安指定APP查询或咨询服务人员。

服务资格：

VIP客户及普通客户白银2、3有效长险保单投、被保人均享有平安全球急难救援服务，服务有效期同会籍有效期。

普通客户白银1有效长险保单投、被保人可按规则领取权益，领取规则和有效期以“平安金管家APP”急难救援服务页展示的最新信息为准。

请提前下载“平安金管家APP”完成注册及权益领取，权益自领取之日起T+1日生效，领取路径：“平安金管家APP”——“享权益”——“急难救援”，若未在出险前成功领取激活，将无法享受急难救援服务。

服务申请：

客户可以通过“平安金管家APP”首页左上角“SOS按钮”申请。在紧急情况下，用户亲友亦可代为申请。

说明：全球急难救援服务属于保险增值服务，在符合服务资格的前提下申请使用，服务权益不属于保险责任，介绍服务也不构成要约邀请。VIP急难救援服务商：深圳市依诺安欣医疗援助服务有限公司/江泰救援服务有限公司。普客急难救援服务商：深圳市依诺安欣医疗援助服务有限公司/江泰救援服务有限公司/远盟卓康医院管理有限公司。平安人寿有权根据客户需求及公司规则、市场环境等因素对服务配置规则和内容予以调整。详细内容请以“平安金管家APP”——“享权益”服务专区展示信息为准。