建行济南经十东路支行：暖心弥合数字鸿沟 温情守护银发客户

随着线上政务服务全面普及，不少老年人因不熟悉智能设备操作，面临“不会上网、不会办事”的数字困境。建行济南经十东路支行始终坚守“金融为民”初心，聚焦老年群体数字化服务难题，持续优化适老化服务举措，以耐心细致的暖心服务助力老年客户跨越“数字鸿沟”，用点滴温情守护银发群体。

近日，一位老年客户手持多张交通处罚单前往该行，咨询违章罚款缴纳业务。经工作人员告知，目前违章罚款已统一通过“交管12123”线上渠道办理，柜面不再受理相关业务。考虑到老人年事已高，视力、听力偏弱，完全不熟悉智能手机操作，无法独立完成线上缴费，大堂经理主动提供一对一全程帮办服务。

服务过程中，工作人员全程放慢语速、轻声沟通，为老人备好老花镜，将手机界面调至大字模式，适配老人视觉需求。从APP下载、账号注册登录，到罚单信息核对、金额确认、缴费提交，工作人员手把手指导操作，逐条核对罚单编号、处罚金额等关键信息，耐心讲解每一步操作流程，充分打消老人的顾虑，确保业务办理零差错。

业务办结后，工作人员贴心将“交管12123”添加至手机桌面，手写大号字体操作便签赠予老人，并告知其后续线上操作遇困，可随时到网点寻求帮助。细致周全的暖心服务，让老人倍感温暖，临行前再三向工作人员表达感谢。

据了解，该行常态化推进适老化服务升级，专门设立老年客户业务协助专区，配齐老花镜、大字指引、便民纸笔等物资，针对社保缴费、违章办理、账户查询等高频民生业务，持续提供一对一导办、帮办、陪办服务，全力破解老年客户线上办事难题。

下一步，建行济南经十东路支行将持续深耕适老化金融服务，不断细化便民服务细节、升级服务模式，用心弥合数字服务差距，让老年群体切实享受到便捷、暖心、优质的金融与民生服务，切实提升老年客户的获得感与幸福感。