半岛帮办丨3.68万元在中升之星（奔驰4S店）修车，“原厂”车门工艺粗糙遭车主质疑

青岛奔驰车主刘女士最近遇到了一件烦心事：在青岛中升之星汽车销售服务有限公司（奔驰4S店）用了3.68万元修车，维修费由平安保险全额理赔，车辆修好交付后不仅未能及时查到厂家官方维修记录，新更换的车门还存在明显工艺瑕疵，刘女士怀疑非原厂配件，因此要求4S店提供原厂配件的溯源凭证和进货单据。中升之星则表示，所有更换配件均具备正规进货渠道、原厂来源，但进货单据属于内部商业资料，不能私自向车主出示，支持刘女士找第三方权威机构检测。目前，双方争议仍未化解。

维修记录莫名缺失，车主心生警觉

据刘女士回忆，今年4月21日，自己开车在西海岸新区发生交通事故，己方全责导致车辆多处受损，当场就报了保险。等待保险公司定损期间，青岛中升之星的工作人员闻讯赶到了现场，以“奔驰官方授权经销商、大品牌有保障”为由，劝说刘女士到店维修，并承诺提供拖车等配套服务。刘女士最终选择相信4S店的官方资质，同意进店维修。

5月上旬，刘女士的车辆维修完毕，共计更换了包括左前门在内的15个配件，总费用为3.68万元，全部通过平安保险理赔结算。刘女士说，原本此事已经告一段落，不料到了5月下旬，她无意中得知，从奔驰厂家官方系统中，查询不到这次维修记录。刘女士于是向中升之星询问原因，被告知是工作人员疏忽所致，随后4S店在系统中补录了这次维修记录。

“按照正常的流程，在维修完毕后，就应该上传至系统。”刘女士说，4S店不合规的操作，让她对本次维修的规范性产生极大疑虑，于是对此次更换的配件进行了仔细检查。

由于本次更换的多数配件均为车内隐蔽配件，仅左前门及附件可直观查验。经细致比对，刘女士发现新更换的左前门与原车车门存在肉眼清晰可辨的差异：新车门漆面粗糙、带有明显颗粒感，表面平整度欠佳，车身接缝宽窄不均、规整度不足，配套密封胶条肥厚笨重，做工精致度远不及原车配件，种种细节让她高度怀疑更换车门并非奔驰原厂配件。

维修流程多处存在漏洞，配件溯源无有效把关

发现更换的配件与原车件存在肉眼可见的差异后，结合自身以往在奔驰官方4S店的维修经历，刘女士发现本次维修全程存在多处流程违规。“一般来说，正规原厂配件到店后，4S店均会通知车主到场验件，通过配件外包装的专属溯源码，可清晰核实配件进货渠道、原厂资质等核心信息。”刘女士说，但本次中升之星全程未通知她到场核验配件，配件到货、安装全过程均无车主监督。

为核实配件核验流程，刘女士联系本次理赔的平安保险定损人员，得到的答复更让她忧心。定损人员坦言，本次维修并未到店现场查验配件真伪，原因是日常定损工作量大，无法逐一核验4S店更换配件，仅针对4S店提前报备的配件清单到场核对，而本次中升之星并未提前报备，因此未开展配件核验工作。

刘女士称新换的车门与原车件有明显的工艺差异

“我咨询过多家保险公司，事故出险更换配件，定损核验是必备流程。”刘女士表示，本次维修从配件采购、到货到安装，全程无保险公司、车主双重把关，配件真伪、来源始终无法得到有效核实，存在极大隐患。

刘女士说，在她的要求下，保险定损人员发来了一张中升之星提供的维修清单。清单上显示，此次更换的配件均为“原厂G”。在备注的标识说明中，“原厂G”是原厂渠道零件，由“奔驰中国供应的，奔驰品牌零件或经过奔驰技术认证的零件”。

刘女士说，为验证配件真伪、打消自身疑虑，她多次主动与中升之星沟通，要求门店出示涉案配件的正规进货单据、原厂溯源凭证，但4S店给出答复称，配件进货单据属于企业内部商业资料，无法私自向车主出示，仅允许刘女士在门店系统内查看配件进货渠道信息，始终拒绝提供完整、可留存的溯源凭证，双方沟通陷入僵局。

4S店坚称配件合规，支持第三方权威检测

针对刘女士对配件来源的质疑，半岛全媒体记者联系了中升之星的工作人员。对方表示，青岛中升之星奔驰4S店属于奔驰官方授权经销商，始终严格把控维修服务品质，致力于为车主提供良好的用车体验。针对刘女士提出的质疑，无论是厂家还是4S门店，都高度重视，一直在与刘女士保持着沟通协商。

“可以明确的是，此次给刘女士更换的所有配件均具备正规进货渠道，属于原厂配件，来源没有任何问题。”工作人员表示，如果刘女士对配件来源和真伪确实存疑，支持刘女士找权威的第三方机构检测，店方会全力配合。

工作人员还表示，至于为何延迟上传维修记录至奔驰厂家的官方系统，已经跟刘女士解释过原因了。对于刘女士要求提供的进货单据、原厂溯源凭证等资料，目前正在与其协商可行的查验方案，力求达成双方均认可的解决方式。关于刘女士反映的车门工艺粗糙、与原车件差异明显的问题，4S店将会将相关情况反馈至奔驰厂家，申请官方出具专业、权威的解释说明。

针对4S店的上述回复，刘女士表示，从自己开始怀疑这批配件来源有问题，到如今已经将近两个月了，4S店始终不提供任何完整的资料，来证明这批配件的来源正规。“即便按照他们所坚称的是原厂配件，那明显粗糙的工艺和原厂件的巨大差距，也需要官方给出合理解释。只要奔驰官方能证实，原厂售后配件本身就是这种工艺水准，那我也认了！”刘女士说。

另外，刘女士透露，平安车险的定损人员告知她，保险公司已经联系了第三方检测机构，计划对此次更换的配件进行专业检测，希望刘女士能予以配合。但尚未就检测时间、检测方式等细节达成一致，争议仍未解决。

律师说法：商业秘密不能对抗消费者法定知情权

针对本次维修纠纷，山东良建律师事务所律师杨智认为，消费者知情权受法律保护。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。也就是说，刘女士有权知晓维修过程中使用配件的真实来源、资质和品质信息。4S店以“进货单据为商业秘密”拒绝提供凭证的说法，无法对抗消费者的法定知情权。车主虽无权利直接获取门店全套进货台账原件，但在不泄露其他客户商业信息的前提下，有权现场核验对应批次配件的采购记录、专属零件编码、奔驰原厂入库备案信息，且有权拍照留存证据。4S店仅允许车主“查看、禁止留存”的操作，属于对消费者合法权益的不合理限制。

此外，根据《机动车维修管理规定》第三十一条规定，机动车维修配件实行追溯制度。机动车维修经营者应当记录配件采购、使用信息，查验产品合格证等相关证明，并按规定留存配件来源凭证。刘女士作为托修方，有权查阅维修档案。

杨智律师特别强调，机动车维修属于耐用消费品服务，维修完成6个月内，若双方就配件真伪、品质产生争议，司法实践普遍适用举证责任倒置原则：即由4S店承担举证义务，证明自身使用的是维修清单上标注的原厂配件，而非由车主举证配件造假。若4S店无法提供有效凭证自证清白，将依法承担举证不能的不利法律后果。

半岛新闻热线：0532-96663

（半岛全媒体记者 马正拓）