把诉求件变为表扬件！青岛医保李沧分中心“以人为本”提升政务热线办件满意率

海报新闻记者 毕筱涵 青岛报道

今年前五个月，青岛医保李沧分中心(下文简称分中心)共需办理“回头看”来件64件，截至6月10日，已核销62件。分中心秉承“以人为本”的原则，以群众诉求的实质性解决为导向，同时伴随情感沟通交融，把诉求件最终变为表扬件，从而把“实新快严”的要求铭刻在基层服务的每一个环节上。

两个疑难案例的办理情况

2026年5月13日，董女士反映其家属因姓名中的“钅監”字打不出来，认为影响医保报销，要求解决。经分中心核查，医保系统识别姓名正常，其家属医保报销不受影响，经与董女士沟通，董女士对答复满意。然而此件智能回访的结果却是“不满意”。分中心又主动致电董女士，了解到董女士的“不满意”是因为出现了新的痛点：生僻字的困扰从医保系统延伸至商业补充险“琴岛e保”的缴费环节，老人奔波多家银行，均因银行的系统字库无法录入“钅監”字而无法购买“琴岛e保”。其实，董女士所遇到新的问题已超出医保工作领域，本质上属于金融保险单位现行规范字库升级的盲区领域。但分中心主动启动跨行业帮办代办，请多家保险公司信息技术部门进行攻关，但最终结果仍然失败。分中心仍不气馁，在试错十余套方案后，最终调用2005版旧字库找到“钅監”字，指导老人手机安装字库，老人最终通过手机输入了正确的名字，成功购买“琴岛e保”。董女士特意通过12345对分中心工作人员提出表扬。

徐梅香老人申请进行“癫痫”慢病资格认定，但规定要求申请人需提供脑电图作为检查依据。若不提供“脑电图”，按流程只能以“材料不全”终止办理。徐梅香三次申请都因未提供脑电图而未通过，徐梅香的儿子通过12345热线反映该问题。分中心接件后，并没有将政策的刚性约束变成拒绝化解问题的护身盾牌，而是迅速派人登门进行现场核验和录像。因徐梅香瘫痪在床无法再到医院检查脑电图，通过调阅徐梅香历年病历确认其完全符合癫痫诊断并需要长期服药治疗，分中心决定受理徐梅香材料，并将徐梅香具体情况书面报市医保中心主管处室研究，在主管处室的关心下，徐梅香“癫痫”慢病资格终获审批。分中心通过登门入户的现场服务这一做法，用客观的病案材料让患病群众享受到医保待遇，打破了机械对照“政策规定”的条条框框，实现了真正的公平正义。

　　医保李沧分中心的办件经验

上述两个案例，预示着分中心服务范式转变：从固守制度边界的“应答式”服务，转向致力于困境解决的“求解式”服务。

把自己摆进来件人的困境里。分中心党支部要求工作人员从“只见材料不见人”的旧有办件思路当中跳出来，把“待处理的诉求”还原为“陷于困境的群众”，只有把自己摆进来件人的困境中，才能形成求解式思维的情感土壤。

从“职责边界”到“责任兜底”。在“钅監”字案例中，分中心主动承担了协调保险机构、寻找字库的非本部门职责;在徐梅香案例中，分中心突破了“窗口材料审验”的固化分工，主动登门探望申请人并拍摄视频，主动对接主管业务处室。这种角色的弹性重构，并非职责的模糊，而是一种以解决问题为中心的“积极的制度冗余”，避免让群众在部门缝隙和制度空白中来回被动奔波，转而由首问部门向前一步，发挥“整体性治理”的微观枢纽功能。

从“履职免责”到“以人为本”。调用旧版字库、上门探视当事人都不是一线工作人员本职工作。若按照“履职免责”的标准，在第一个案例中，告知当事人其诉求不属于医保职责即可；第二个案例中，办理超职责范围工单即可。但程序的正义并不能总是带来理想的结果，而“以人为本”的工作目标，才能最终找到公共利益最大化的解决办法。

从“解决一个”到“解决一类”。因政策或者经办流程亟需完善而导致的来电诉求，相关部门应及时完善相关政策或者经办流程，从根源上化解类似问题，将苗头性隐患转化为制度完善的契机。这样，政务热线来电不再仅仅是疏解民怨的“排气阀”，更成为倒逼公共服务内部流程再造、识别制度短板的“感应器”和“免疫系统”。每一次看似微小的“向前一步”，每一次对标准流程的人性化缝补，都是在社会风险尚未聚集成形之时，便将其消弭于无形，从而累积起稳固的基层治理韧性。