开展网约短租房普法培训！旅游旺季从源头化解民宿纠纷

海报新闻记者 毕筱涵 青岛报道

6月，青岛市西海岸新区收到游客12345热线投诉，称6月26日在“美团”下单梦时代广场某海景短租民宿，入住后发现客房空调存在异味、卫生脏乱，游客申请全额退款，商家提出扣除30%违约金，双方产生纠纷。经新区协调处置，商家为游客全额退费。该诉求虽得以解决，但相关部门在核查中发现，涉事经营者对行业相关法规不熟、日常经营管理不规范，单次诉求处置治标不治本，同类问题易反复出现。

该个案暴露出网约短租房行业普遍存在的经营短板。新区滨海旅游资源丰富，长江路、薛家岛等6处沿海街道网约民宿、日租房聚集，是暑期游客主要住宿载体。历年热线诉求数据显示，客房卫生不达标、订单退改纠纷、房屋违规改造、消防设施缺失、夜间噪音扰民等诉求高发。该业态监管涉及多个职能部门，处置环节多、协调周期长，重复投诉量较大，仅靠事后调解难以解决行业突出问题，既影响居民正常生活，也影响游客出行体验。

新区坚持未诉先办、治于未发，提前部署旅游旺季前端治理提升行动。由文旅、住建、商务、卫健、市场监管、公安、消防等多部门制定网约短租房巡回培训专项方案，梳理热线高频投诉事项，细化各领域工作要求，于7月8日至7月13日组织开展网约短租房守法经营、品质提升巡回宣贯培训，通过集中普法、实操指导，从源头消除各类经营隐患。各街道对辖区经营主体开展拉网式实地摸排，全面排查安全、经营领域现存隐患；分街道举办6场专场培训，实现沿海重点全覆盖，现场同步开展法规宣讲、问题答疑、整改提示，督促经营主体对照相关要求开展自查自纠。

一是分部门宣讲交底，明确整改处置路径。各职能单位结合监管职责、历年热线工单与执法案例，围绕房屋结构安全、消防安全、公共卫生、价格规范、平台退改等群众反映集中诉求，现场列明管理要求、隐患整改办法与违规处罚依据，同步讲解纠纷调解技巧，引导商户自主化解矛盾、减少投诉。其中，住建部门明确房屋改造安全底线，列明违规隔断、拆改承重结构修复方案；公安、消防压实用火用电、疏散通道管理硬性规定；卫健部门细化客房布草更换、公共区域消杀操作细则；市场监管、文旅、商务等部门分别明确价格管理、线上订单纠纷处置相关要求。二是创新宣讲形式，以案促改自查自纠。采取“政策精讲+案例警示+实地观摩”实操教学模式。依托辖区行政处罚案卷、重复投诉典型案例开展警示教育，讲明违规经营法律责任；组织经营者实地参观标准化示范民宿，学习房源管理、客诉处置、日常安全自查等实操办法，引导商户对标先进补齐经营短板，提升培训实用性。三是压实管控责任，构建闭环监管机制。现场指导经营者对照规范完成自查并留存台账，对自查流于形式、拒不落实管理要求的商户，组织多部门联合上门复核督办，确保各类隐患整改到位。

本次行动统筹推进隐患摸排、政策宣讲、自查整改、联合复核等工作，集中处置房屋改造、社会治安、消防安全、公共卫生、价格经营、订单纠纷六类高频诉求。一方面通过集中普法宣讲、逐项明确工作要求，引导商户自觉规范经营，从源头压降诉求增量；另一方面借助多部门现场答疑明晰处置权责，高效化解游客消费纠纷，推动行业提质升级。下一步，新区将固化工作经验，建立民宿常态化普法、旅游旺季风险预警长效机制，通过前端治理持续规范网约短租房经营管理。