山东移动枣庄市中分公司“双突破”焕新服务 用心守护用户网络体验

大众网记者 王宏瑞 枣庄报道

为持续提升网络服务质量，切实解决用户网络使用痛点，山东移动枣庄市中分公司以用户需求为导向，主动创新服务模式，通过优化协同机制、升级服务流程，在网络服务保障工作中实现“双突破”，用高效响应与温情服务赢得广大用户的认可与信赖。

突破跨部门协调壁垒，打造高效处置“快车道”。针对传统网络投诉处理中跨部门协调流程繁琐、响应时效不足等问题，山东移动枣庄市中分公司创新推出“网格就近协助”服务机制。接到用户网络投诉后，不再局限于专属技术团队处置，而是第一时间委派投诉地归属网格有丰富经验的员工赶赴现场，实地勘察网络信号情况、收集第一手用户使用反馈。网格员工与技术部门高效联动，及时填报现场测试数据与问题详情，为技术团队精准制定解决方案提供有力支撑。这一举措不仅大幅缩短了投诉测试处理周期，更通过“就近响应、精准对接”的方式，有效提升了网络弱覆盖、信号不稳定等问题的解决率，让用户诉求得到快速回应。

突破跟踪回访边界，传递人情化服务“温度”。在提升处置效率的同时，市中分公司建维部更注重服务体验的延伸与优化，创新性地将“现场处置”与“长效跟踪”相结合。技术人员在现场处理网络投诉时，会向用户主动发放定制化“服务监督卡”，卡片上清晰标注“我是山东移动枣庄市中分公司建维部网络测试人员，您在使用移动业务过程中，若遇到网络信号不佳等问题，或对网络覆盖服务有任何意见建议，欢迎随时联系我，我将全力为您提供帮助”等温情提示，并附上工作人员联系方式。此外，山东移动枣庄市中分公司建立常态化回访机制，定期对投诉用户进行电话或上门回访，了解问题解决后的网络使用情况，倾听用户后续需求。这一举措不仅让服务从“一次性处置”升级为“持续性关怀”，更让员工与用户从“服务与被服务”关系转变为“朋友式互动”，充分彰显了移动公司人情化、亲情化的服务理念，拉近了与用户的距离。

山东移动枣庄市中分公司持续深化“客户为根、服务为本”理念的生动实践，未来将继续聚焦用户核心需求，不断探索服务创新路径，优化网络保障机制，以更高效、更贴心、更优质的网络服务，为用户打造更畅通、更舒心的通信体验，持续擦亮移动服务品牌。