建行烟台塔山支行：服务无界暖银发 合规便民显担当

金融有底线，服务无边界。建行烟台塔山支行始终深耕普惠金融服务，传承践行张富清忠诚为民、无私奉献的精神，坚持制度执行有尺度、便民服务有温度，聚焦高龄、失能等特殊群体服务难题，主动打破厅堂服务局限，以合规贴心的上门服务，切实解决群众急难愁盼问题，全力打通金融服务“最后一公里”。

近日，一位白发老人焦急走进该行网点求助。老人语气急切，称其老伴常年重病卧床、居住在敬老院，意识不清，无法亲自到店办理银行卡到期换卡业务。因银行卡到期停用，老人的工资无法正常支取，家庭日常开支受到极大影响，一家人束手无策、万分焦急。

面对特殊且棘手的业务场景，该行坚决摒弃生硬的办事准则，没有以“本人到场办理”的常规要求推诿客户，第一时间启动特殊客户服务应急预案。为切实解决客户困境，网点工作人员主动延时服务，班后由营运主管带领工作人员携带业务资料，专程前往养老院开展上门核实工作。

抵达养老院后，工作人员耐心询问护工，详细掌握老人身体及近况，认真核对相关医疗证明、客户身份信息，逐一确认家属业务诉求。全程严格落实业务合规要求，规范拍照留存、资料核验、信息登记等流程，既严守金融风控底线、保障客户账户安全，又充分兼顾特殊群体的实际困难，做到合规留痕、服务暖心。

上门核实工作完成后，工作人员耐心向家属细致讲解特殊业务代办流程，明确告知所需材料与办理细节，并约定后续柜面办理事宜。细致周到、尽职尽责的服务举措，让家属深受感动，紧紧握住工作人员的手连连致谢。

柜台服务有限，为民初心无限。此次暖心上门服务，是建行烟台塔山支行践行“以客户为中心”服务理念的生动缩影。下一步，该行将持续把张富清精神融入日常服务，持续优化特殊群体便民举措，主动延伸服务触角，用有温度、有担当、有合规的金融服务，守护特殊客户权益，彰显国有大行的民生情怀与责任担当。