李沧医保分中心：突破职责边界，以求解式服务办好群众热线诉求

今年前5个月，青岛市医疗保险事业中心李沧分中心（简称李沧医保分中心）需办理“回头看”工单64件，截至6月10日，已核销62件。

李沧医保分中心在工作中发现，不少群众诉求矛盾源于政策执行的“最后一公里”——未被标准流程覆盖的特殊情形、未被通用模板适配的个性化需求、未被业务系统识别的细微堵点。

李沧医保分中心秉持以人为本工作理念，主动突破固有职责边界和技术限制，以实质性化解群众诉求为导向，辅以暖心沟通、共情安抚，将诉求工单转化为表扬工单，把“实新快严”的要求落实在基层服务的每一个环节上。

生僻字引发的跨行业诉求

2026年5月13日，董女士反映其家属因姓名中的“鑑”字无法录入系统，担忧影响医保报销，希望予以解决。

经李沧医保分中心核查，医保系统可正常识别该姓名，家属医保报销不受影响，工作人员沟通后，董女士对答复表示认可。但本次智能回访判定结果为“不满意”。

李沧医保分中心主动致电回访董女士，摸清不满缘由：生僻字难题从医保系统延伸至商业补充险“琴岛e保”缴费环节。董女士家属往返多家银行办理，均因银行字库缺少“鑑”字，无法投保“琴岛e保”。

董女士遇到的新问题已超出医保业务范畴，本质是金融保险机构规范字库升级存在盲区。李沧医保分中心主动开展跨行业帮办代办，对接多家保险公司技术部门攻关调试，初次尝试未能成功。

工作人员没有轻言放弃，经过十余套方案反复试错，最终调取2005版旧字库匹配到“鑑”，指导家属在手机安装字库，录入完整姓名，顺利完成投保“琴岛e保”。董女士专门通过12345热线对李沧医保分中心工作人员表达谢意。

政策刚性约束与群众现实困境的双向磨合

市民徐梅香申办“癫痫”慢病资格认定，但现行政策要求申请人提供脑电图作为诊断依据。若无法提供脑电图，按照流程只能以“材料不全”终止办理。

徐梅香先后3次申报均因缺少脑电图未通过，其子女通过12345热线反馈该情况。李沧医保分中心接件后，没有将政策刚性条款当作拒绝办事的理由，第一时间上门开展现场核验并留存影像资料。

徐梅香常年瘫痪卧床，无法前往医院重做脑电图检查。工作人员调阅其历年病历，确认其罹患癫痫、需要长期规律服药，符合慢病认定标准。

李沧医保分中心依规收取申报材料，将详细情况书面上报青岛市医疗保险事业中心主管处室请示。经主管处室审批同意，徐梅香顺利办结癫痫慢性病认定。

李沧医保分中心依托上门核验的服务模式，凭借完整的病案资料保障患病群众正常享受医保待遇，打破机械照搬政策条文的固化思维，保障经办公平合理。

李沧医保分中心的办件经验

上述两个案例，折射出李沧医保分中心服务模式实现转变：从固守制度边界的“应答式”服务，转向聚焦难题化解的“求解式”服务。

换位思考，共情群众处境。李沧医保分中心党支部要求工作人员跳出“只见材料不见人”的传统办件思路，把“待处理的诉求”还原为遭遇现实困难的群众。唯有换位思考、共情难处，才能筑牢“求解式”服务的思想根基。

从“职责边界”到“责任兜底”。在“鑑”字案例中，李沧医保分中心主动承担协调保险机构、查找适配字库等非本职工作；在徐梅香案例中，突破窗口材料审核的固化分工，主动上门核验、对接上级处室。这种灵活处置并非权责模糊，是以解决问题为核心的弹性优化，避免群众在多部门缝隙间多头奔波。由首接单位主动靠前，发挥整体性治理的衔接作用。

从“履职免责”到“以人为本”。调取旧版字库、上门核验均不属于一线常规经办工作。如果秉持“履职免责”思维，第一个案例可直接告知群众诉求超出医保管辖范围；第二个案例按常规流程退回材料即可。合规流程并不总能收获最优民生体验，秉持“以人为本”理念，才能找到公共利益最大化的解决路径。

从“解决一个”到“解决一类”。针对政策、经办流程短板引发的高频热线诉求，相关单位及时优化政策与经办流程，从源头化解同类问题，将隐患苗头转化为制度优化契机。政务热线不仅是纾解民情的渠道，更是倒逼服务流程再造、排查制度短板的重要抓手。每一次主动延伸服务、每一回流程人性化优化，均可提前消解潜在治理风险，持续夯实基层治理韧性。

（半岛全媒体记者 张昌威）