工行莱芜金鼎支行坚守服务初心筑牢消保防线

金融为民，服务为先。消费者权益保护是银行业高质量发展的基石，更是一线员工日常工作的核心准则。作为直面客户的金融服务窗口，工行莱芜金鼎支行行全体员工立足岗位实际，将金融消费者权益保护融入每一笔业务、每一次服务、每一场宣教，以规范操作、贴心服务、精准科普，切实守护群众金融财产安全与合法权益，全力营造安全、诚信、舒心的金融消费环境。

立足规范操作，严守合规底线，夯实消保服务根基。金鼎支行始终坚持“合规为先、客户为本”的服务理念，严格落实金融监管及行内消保工作各项规定，把规范化操作贯穿业务全流程。在账户开立、转账汇款、理财销售、挂失补卡等日常业务办理中，严格执行流程标准，做到操作透明、环节规范、有据可溯。针对理财、保险等金融产品销售业务，全面落实销售专区“双录”、风险充分揭示制度，主动向客户清晰讲解产品风险等级、收益规则、适用人群及权责条款，杜绝误导销售、虚假宣传，充分保障客户知情权、自主选择权、公平交易权。同时，严守资金安全底线，对大额转账、异地转账、疑似涉诈异常交易严格执行提醒核实、善意劝阻机制，耐心核实交易背景、提醒诈骗风险，从业务源头堵截金融风险，守护客户“钱袋子”安全。

深耕暖心服务，细化服务举措，提升消保服务温度。金鼎支行始终秉持耐心、细心、贴心的服务原则，聚焦老年群体、青少年、农村客户等重点人群的金融服务需求，精准优化服务方式。面对老年客户，主动放慢服务节奏，耐心讲解业务流程、金融权益和防骗技巧，协助解决智能设备操作难题，杜绝“数字鸿沟”带来的权益受损问题；面对年轻客户、个体商户，针对性讲解征信保护、个人信息保密、转账安全等实用知识，提醒远离网络刷单、虚假借贷等金融陷阱。日常服务中，主动倾听客户诉求，高效响应客户咨询、异议及诉求，坚持事事有回应、件件有落实，妥善化解服务小纠纷、业务小分歧，切实保障金融消费者的求偿权、监督权，以有温度的服务拉近与客户的距离。

常态化宣教赋能，普及金融知识，织密全民防护网络。依托网点厅堂服务主阵地，金鼎支行将金融消保宣传融入日常服务场景，开展常态化、场景化金融知识普及工作。利用客户等候间隙，通过口头讲解、宣传折页、案例分享等方式，向群众普及存款保险、征信管理、反电信诈骗、个人信息保护、金融消费维权渠道等核心知识，清晰告知消费者享有的各项合法权益以及12378金融维权热线、12315维权渠道的使用方式。同时，结合典型金融侵权、诈骗案例，直观揭示非法集资、电信诈骗、虚假理财的常见套路，引导广大群众提升金融风险防范意识和自我维权能力，推动金融消保理念深入人心。

下一步，金鼎支行将持续强化消保履职能力，常态化开展消保知识与业务技能学习，不断夯实合规服务基础、优化服务细节、创新宣教形式，始终把金融消费者权益保护工作落到实处，以专业、规范、暖心的金融服务，践行金融为民初心，持续提升客户金融服务获得感、幸福感、安全感。（通讯员 李慧）