惠民县烟草专卖局：多维发力优服务 凝心聚力提满意

近日，惠民县烟草专卖局锚定“客户满意”工作目标，推出一整套务实暖心服务举措，打通服务堵点、补齐服务短板、升级服务体验，持续提升零售户归属感、认可度、满意度，推动客我关系迈向更深层次、更高质量。

深耕全域实地走访，把贴心服务送到客户“店门口”

惠民县烟草专卖局严格落实“户户走到、家家见面、周期覆盖”走访工作制度，将常态化实地走访作为提升满意度的基础工作，划分片区、明确周期，确保辖区所有零售户实现走访全覆盖，杜绝走访“走过场、流于形式。”走访不局限于简单查看库存、核对数据，更突出“细节化、暖心化、个性化”服务。

工作人员进店主动协助零售户清理陈列区域，现场排查门店安全隐患；结合门店商圈、客流、经营现状，一对一出具可落地经营提升建议，针对经营薄弱环节逐项给出优化路径；耐心倾听零售户日常经营烦心事，细致记录个性化服务需求，同步宣传最新行业政策、合规经营要求、培育技巧。针对老年零售户、行动不便商户，延长驻店时间，协助完成线上订货、系统扫码操作，主动帮忙搬运、整理货品，用细微小事传递服务温度，面对面服务拉近与零售户距离，从源头提升客户直观服务体验。

创新终端赋能服务，以经营增收夯实满意“基本盘”

将客户满意度提升，落脚于帮助零售户稳定经营、增加盈利。聚焦零售户经营增收需求，全方位提升零售户经营能力，以实实在在经营收益换取客户认可。日常驻店帮扶过程中，抢抓旅游、节庆消费契机开展驻店助销，拉动卷烟销售结构稳步提升。

分层分类打造特色示范终端，结合景区、乡村、社区不同场景打造差异化标杆门店，定期组织周边零售户现场观摩、交流经营经验，以优秀典型带动全域终端提质。依托客户服务群常态化开展终端比拼、经营经验分享活动，开设数字经营专题培训，教会零售户活用云POS数据科学经营，推动零售户从“凭经验卖”转向“靠数据赚”，从根本上提升零售户主观满意度。

抓实一线队伍锤炼，以过硬作风筑牢满意“支撑点”

将队伍能力提升作为满意度提升长效保障，常态化开展分层分类专题培训，构建“案例教学+情景模拟”培训模式。培训内容紧贴一线服务实际，重点覆盖客户沟通技巧、投诉矛盾处理、云POS系统操作、政策解读、应急处置等实用技能，通过模拟客户投诉、疑难咨询实景场景，让工作人员沉浸式练习沟通处置方式，树立“客户无小事”服务意识。

建立常态化学习机制，鼓励一线人员主动参加技能等级考试，持续夯实专业业务功底。完善绩效考核导向，将零售户月度满意度评价、诉求处置成效、走访服务质量纳入月度绩效考核核心指标，倒逼工作人员主动转变服务作风、优化服务方式，杜绝敷衍应付、态度生硬等问题。一线人员服务专业度、沟通亲和力显著提升，面对客户疑问、诉求能够耐心细致、高效妥善处置，逐步减少服务投诉、负面反馈。

精准调研按需施策，靶向补齐服务提升“薄弱项”

为精准把握零售户真实服务需求，避免服务供给与客户需求脱节，采取“线上问卷调研+线下实地走访调研”双向调研模式，定期开展全域市场需求摸排，精准区分不同业态、不同规模零售户在经营指导、终端改造、政策帮扶上的差异化痛点。建立需求清单、责任清单、整改清单“三张清单”管理机制，针对调研收集的客户诉求分类梳理，逐项制定结对帮扶、驻店营销、专题培训等针对性服务举措，实行清单化推进整改。

针对旅游景区客户重点提供节庆营销、高端培育服务；针对农村小微商户侧重数字化操作、低成本终端改造指导；针对大型商超商户聚焦品类优化、库存管控专业帮扶。调研结束后持续跟踪服务落地成效，定期回访零售户，动态调整服务内容，确保供给服务精准匹配客户真实需求。全部办结落实，精准化、定制化服务供给，让零售户切实感受到服务贴合自身需求，持续提升整体服务满意度水平。

大众新闻·齐鲁壹点通讯员 王鹏