惠民县烟草专卖局：精耕细作优服务 数智赋能暖终端

近日，惠民县烟草专卖局紧扣“精准、精细、精准、暖心”服务主线，以数据为支撑、以走访为载体、以赋能为抓手，构建客户服务体系，把经营指导、政策宣讲、困难帮扶融入日常工作全链条，全方位升级客户服务标准、拓宽服务维度、提升服务成色，让零售户获得感、经营幸福感持续攀升。

搭建“双线宣传”矩阵，政策科普服务“直达终端”

摒弃单一化、纸质化传统宣传模式，打造“线下实地宣讲+线上云端推送”双轨宣传服务矩阵，实现政策信息、安全知识、经营技巧全域无死角覆盖。线下推行“团访宣讲+一对一解读”组合服务模式，组建党员服务先锋队，常态化下沉城乡社区、旅游景区、乡镇村居零售终端，面对面讲解卷烟订货流程、云POS系统操作、行业最新调控政策，同步普及夏季仓储“三防”（防潮、防晒、防高温）、门店防盗、防调包、防诈骗实操知识，手把手纠正零售户经营中的常见误区。

针对老年经营户、农村户等数字化操作薄弱群体，工作人员放慢讲解节奏、分步演示操作流程，现场协助完成系统登录、库存录入等基础操作，杜绝“数字鸿沟”阻隔服务落地。线上激活微信群、直播课堂线上载体，定时推送图文经营小贴士、短视频实操教，开设在线直播，实时在线答疑扣款出错、扫码数据异常等高频问题，搭建起“实时提问、即时响应、当日办结”线上沟通通道。

推行“一店一策”帮扶，经营指导服务“精准滴灌”

立足辖区零售户业态多元、经营能力参差不齐、商圈属性差异显著的市场现状，建立“四维画像”客户分层机制，依托云POS系统销售数据、客群消费结构、终端建设水平等维度，对全部零售户开展梯度分类建档，彻底告别“大水漫灌”粗放式指导，实行“量体裁衣、按需赋能”精细化经营指导服务。工作人员日常走访过程中，逐户摸排门店经营痛点、难点、堵点，区分社区便民店等不同经营属性，深度剖析门店动销数据、库存周转、盈利短板，针对性定制专属经营提升方案。

针对商圈客流稳定但结构偏低的社区门店，重点指导高端陈列、营销技巧；针对旅游景区流动客群居多的特色终端，聚焦礼盒组合销售；针对农村小微商户，重点优化库存管控、减少滞销积压。同步常态化开设“在线课堂”，集中开展陈列优化、盈利测算、客群维护专题教学，组织零售户前往示范终端实地观摩学习，借鉴优秀经营经验。

用好“数据研判”工具，数智经营服务“提质增效”

坚持以数据赋能客户服务升级，深挖云POS购、销、存、价核心数据价值，搭建标准化经营分析体系，让客户服务从“经验判断”转向“数据说话”。一线人员将数据诊断作为日常走访必备流程，每到一户终端，直观向零售户展示经营短板，结合本地消费趋势、季节市场变化，科学给出合理化建议，指导零售户规避盲目囤货、品类失衡等经营风险。

针对数据运用能力较弱的零售户，工作人员现场演示数据查询、动销分析方法，教会零售户自主查看门店经营报表，自主研判消费需求变化，自主调整订货计划。同时建立客户数据赋能台账，逐户记录数据诊断结果、整改措施、跟踪成效，实行月度回访复查，确保数据指导落地见效。

畅通“诉求响应”渠道，暖心便民服务“落地生根”

始终坚守“为民”服务理念，构建多渠道、快流转、全闭环客户诉求处理机制，打通客户沟通服务“快车道”。全域划分片区建立客户群，零售户可通过实地拜访、企业微信、电话等渠道随时反馈经营难题、意见建议，后台及时进行限时督办。

针对系统故障、终端设备损坏等紧急类诉求，压缩流转流程，协调专卖、信息多部门联动快速处置；针对终端改造、政策咨询等常规诉求，建立动态销号台账，明确办理时限、责任人员。日常走访过程中，工作人员主动问询客户经营、生活困难，主动收集改进服务的意见建议，对于具备落地条件的诉求第一时间落实，暂无法即时解决的做好细致解释、持续跟进，高效、贴心、及时的诉求服务，持续拉近客我距离，构建和谐互信客我关系。

打造“标杆终端”样板，终端提质服务“以点带面”

将终端提质升级作为客户服务重要抓手，紧扣不同商圈消费特征，推行差异化终端打造服务，全力发掘门店经营增值点。工作人员上门提供陈列指导、柜台布局优化等服务，围绕规范化陈列、主题场景打造开展现场实操教学，择优扶持经营规范、配合度高的零售户打造旅游特色终端、喜庆主题终端、社区示范终端，打造高颜值、高吸引力标杆门店。

定期组织周边零售户开展样板店观摩交流活动，由示范户分享陈列技巧实操经验，发挥优秀终端辐射带动作用，带动全域终端形象整体提档升级。同时每月开展终端陈列示范户评选，给予驻店帮扶倾斜，激发零售户主动优化门店形象积极性。以终端服务提质带动零售户经营增收，全方位做实做细零售户全周期、多元化、精细化服务。

大众新闻·齐鲁壹点通讯员 王鹏