惠民县烟草专卖局：下沉一线强根基 精准服务惠终端

近日，惠民县烟草专卖局充分激活基层服务站阵地功能，立足辖区市场布局优化站点职能分工，配齐配强一线工作人员，推动所有工作重心下移、资源下沉、力量下沉，把基层服务站打造为市场治理“前沿哨点”、零售户服务“暖心驿站”、业务练兵“实践课堂”，以基层站点标准化、规范化、精细化运行夯实行业高质量发展底层根基。

优化站点阵地布局，筑牢一线工作前沿堡垒

结合城乡市场分布、零售户数量、商圈业态分布情况，进一步细化每个服务站的核心工作任务，同步完善基层服务站硬件配套，打造集接待咨询、普法宣讲、经营教学、问题处置于一体综合服务阵地。

落实基层服务站标准化运行制度，制定站点日常值守、客户接待、资料归档、阵地管理专项规范，明确每日、每周、每月固定工作流程：每周组织站内工作人员开展业务复盘、客户案例研讨；每月依托站点阵地组织零售户集中宣讲、经营大讲堂、普法学习活动。同时依托基层服务站搭建党群服务延伸点，联动社区、街道开展联合宣传、便民服务，延伸基层服务触角，让零售户就近办事、就近咨询、就近学习。

常态化下沉走访帮扶，做实终端精准经营服务

各基层服务站将实地走访作为核心日常工作，严格落实片区零售户全覆盖走访机制，按照固定周期上门开展精细化经营帮扶，把服务送到每个零售户。走访过程中落实“一店一档”客户管理机制，现场记录门店商圈特点、经营短板、客户诉求，依托云POS数据开展经营诊断，区分社区店、景区店、乡村店制定差异化经营提升方案，指导零售户调整订货结构、管控库存周转、提升盈利水平。

在服务站内开设免费数字经营教学，现场手把手教学云POS扫码、数据查询操作，消除数字经营障碍。依托基层服务站定期举办“大讲堂”，集中开展开口营销、终端美化专题培训，组织周边零售户到站交流经营经验，择优打造示范终端样板，组织客户实地观摩学习。站内工作人员同步开展驻店营销帮扶，抢抓旅游、节庆消费节点上门协助推介，拓宽零售户盈利渠道。依托站点统筹调配帮扶力量，统筹解决片区零售户经营共性、个性难题，让基层服务站成为零售户经营增收坚实后盾。

统筹专销协同力量，织密基层市场治理网络

推动专卖稽查、营销人员统一在服务站集中办公、联合履职，打破岗位壁垒，构建常态化协同治理机制。站内建立线索互通共享台账，营销人员走访摸排的订单异常、库存异动、违规苗头线索，第一时间移交站内专卖人员跟进核查；专卖市场巡查、案件查办掌握的违规零售户信息，同步推送营销人员调整经营扶持政策，实现线索双向流转、联合处置。

针对校园周边、城乡接合部、乡村集市等违规高发区域，由基层服务站牵头组织专销联合巡查、专项整治行动，同步开展现场普法劝导、违规整改督促。站内常态化开展前置法治提醒，针对高风险、多次违规零售户，在服务站开展一对一约谈，结合典型违规案例讲解法律后果，从源头遏制违规增量。

搭建诉求快速处置平台，打造零售户暖心驿站

打通零售户问题反馈、快速解决“就近通道”，构建“线上提报+到站来访+上门收集”三维诉求收集渠道。零售户可直接前往基层服务站现场反馈订货故障、系统异常、终端改造、经营扶持等各类问题，站内实行闭环处置流程。针对紧急诉求，站内第一时间对接多科室协调处置，大幅缩短问题处置时长；针对终端提升等长期诉求，建立动态台账持续跟踪推进。

每周梳理当诉求处置情况，每月汇总片区共性问题，针对性开展集中宣讲、专项帮扶，从源头减少同类问题反复发生。站内设立意见建议收集箱，常态化收集零售户对行业服务、市场管理、政策落实的改进意见，定期汇总进行反馈，持续优化一线服务举措。高效、贴心的诉求处置服务，让基层服务站成为零售户信赖的“暖心驿站”，持续拉近客我关系。

依托站点实战练兵，锻造高素质基层一线队伍

将基层服务站打造为一线人员业务实战练兵主阵地，依托片区真实市场、真实客户、真实案例开展常态化业务培训，全面提升站内专卖、营销人员综合履职能力。建立“晨会分享、案例教学、现场实操”站内培训机制，早会交流前一日走访、稽查工作经验，分享客户沟通、线索识别实操技巧；每周选取片区典型违规案例、客户服务案例集中复盘拆解，剖析处置得失；每月组织岗位实操演练，覆盖云POS数据研判、现场普法、客户矛盾调解、案卷制作、终端陈列指导全业务技能。

同时把客户满意度、市场净化成效、走访服务质量、诉求处置效率纳入站内人员季度考核，倒逼工作人员下沉市场、务实履职，营造比学赶超实干氛围。依托基层服务站常态化实战淬炼，持续打造一支懂经营、善普法、会治理、优服务的基层一线队伍，为高质量发展提供坚实基层人才支撑。

大众新闻·齐鲁壹点通讯员 王鹏