用有温度的保单 守护人民美好生活 中国人寿临沂城区收展部发展纪实

成长在沂蒙大地的中国人寿临沂分公司城区收展部，始终把“党群同心，军民情深，水乳交融，生死与共”的沂蒙精神刻在骨血里，以有温度的保单，守护万千家庭的美好生活。

以服务践行初心，以守护温暖人心。

保险行业里，销售人员离职后留下的“孤儿保单”，是关乎万千家庭权益的暖心小事，也是考验行业服务温度的民生大事。2004年，中国人寿临沂分公司城区收展部顺势成立，专为这些无人对接的保单接续后续服务。从最初45人的小团队，到如今千余名从业者、守护沂蒙大地21万客户的“沂蒙国寿收展铁军”，这支队伍22年如一日，以坚守接续温暖，以初心守护保障。

区域总监郭兰礼的创业历程，是这支温情铁军鲜活的发展缩影。早在2003年，他毅然辞去稳定工作，投身中国人寿，成为收展部初创团队的一员。出发时，他只有一辆摩托车和一颗滚烫的心。从业初期的一次理赔经历，让他真正读懂了保险的意义。客户李女士独自抚养孩子，生活本就拮据，确诊患病后，数千元的手术费让她一筹莫展。抱着试一试的心态，她提交了自己花费150元购买的住院医疗险理赔申请。郭兰礼得知情况后火速跟进，高效办结理赔手续，及时将3000元赔款送到她手中。看着客户动容落泪的模样，郭兰礼深深明白：保险不是冰冷的单据，而是能在困境中拉人一把、温暖人心的坚实依靠。

栉风沐雨二十余载，郭兰礼扎根保险服务一线，为民初心始终不渝、服务本色从未更改。寒来暑往、雨雪风霜，无论路况艰险、环境恶劣，他始终坚持上门服务、履职尽责，以极致认真对待每一份保单、每一次托付，用常年坚守践行金融为民的初心使命。

曾有客户王某保单进入宽限期即将失效，为守护群众切身利益，郭兰礼专程进村走访核实，逐一排查寻访，先后找到4位同名村民，均非保单持有人。寻访未果并未让他止步，他坚持多方问询、辗转摸排，最终在西郊批发市场成功找到客户本人，顺利完成续保手续，及时为客户筑牢风险防护屏障，用执着坚守兑现服务承诺。

一年寒冬，雨雪交加，乡间道路泥泞拥堵、通行困难。为不耽误客户服务、坚守服务承诺，郭兰礼迎难而上，一手推行摩托车，一手手持木棍，每前行几步便俯身清理车轮淤积的泥泞，扫清通行阻碍。步履蹒跚踏泥前行，不畏严寒、不惧路险，用最朴素的坚守诠释基层服务者的责任与担当。

如今，摩托车换成了小汽车，迭代的是代步工具，不变的是滚烫初心与服务匠心。入职23年来，郭兰礼默默深耕一线，累计服务客户2711人、保单17184件，为群众送去147.45亿元风险保障，兑付理赔款278.93万元，连续多年为“五星”服务评级，并于2020年光荣加入中国共产党。

以微光聚星河，以坚守护民生，无数像郭兰礼一样的沂蒙国寿收展人，用日复一日的温情坚守，稳稳守护着万千家庭的平安与暖意。

做好基础服务，践行“双成”理念

深耕服务22年，温情坚守早已成为临沂城区收展部的立身之本。曾有一位客户忘记缴纳续期保费，保单即将失效，电话始终无人接听。飞龙团队主管周燕分多时段、多天反复拨打客户电话，累计拨号102次，最终成功联系上客户。极致的坚守让客户深受触动，当即完成保费续缴，守住了自身保障。奔腾二区主管黄红条一位大客户拒绝续保，黄经理连续4天晚间登门走访，每次都诚意满满、不空走访，耐心细致解读保险价值、讲解保障意义，用专业与恒心消解客户顾虑。最终，客户被这份真挚的服务态度折服，顺利续缴保费60万元，为客户及家人提供连续保障。

一张保单，承载的不仅是一份风险保障，更是困境中托举希望的生命微光。客户关先生2018年2月在公司投保如意康悦百万医疗险，2021年2月被诊断为右侧大腿软组织恶性肿瘤，公司累计赔付21次，累计赔付金额45万元。为其服务的奔腾二区团队的朱麒润说，客户是朋友转介绍，二婚家庭，曾感觉保险用处不大，在续收保费时三次提出要退保，最近一次是在疾病发生的前一周。面对客户的不解与质疑，朱麒润始终耐心沟通，结合真实理赔案例，反复为客户讲解保单价值、讲解风险防控的意义。首笔理赔款到账后，关先生彻底扭转了对保险的偏见与误解。二次理赔办理期间，深受帮扶的关先生情绪激动，一度想要向朱麒润下跪致谢，含泪坦言，若非朱经理一次次的坚持与坚守，自己早已无力支撑治疗，失去活下去的希望。虽经长期积极治疗，但受复杂家庭情况、身体状况等多重因素影响，关先生病情持续恶化，于2026年年初不幸离世。弥留之际，关先生特意拨通朱麒润的电话，这也是他人生中最后一通电话。电话中，他由衷致谢朱麒润多年来的真诚坚守与暖心服务，感慨正是这份不离不弃的专业守护，让自己得以延续五年生命，体面且有尊严地走完最后人生旅程。

一桩桩暖心服务、一次次执着坚守，不仅筑牢了客户保障防线，更以真诚服务凝聚口碑，为队伍长远发展注入不竭动力。据了解，2016年以来的10年间，城区收展部实现团队总收入超过10亿元，在深耕保险服务的同时，积极搭建就业创业平台，帮助大批从业者站稳脚跟、圆梦创业。全体人员以脚踏实地的实际行动，生动践行了中国人寿 “成己为人，成人达己” 的价值理念。

破解理赔难题，打通理赔服务“最后一公里”

深耕沂蒙民生保障一线，中国人寿城区收展部二十二载初心如磐、笃行不怠。自成立以来，累计服务客户21万名，为地方群众筑牢总额高达2691亿元的风险保障屏障。近五年来，团队持续精进理赔服务、提速服务效能，累计办结理赔案件73394件，理赔兑付金额达4.28亿元，以实打实的保障数据，为万千家庭稳稳撑起民生安全防线。

疫情初期，经济下行压力加大，一名客户因家庭收入锐减、生活拮据，无奈提出退保申请。鹏程家族团队总监李树禄得知后，多次上门耐心劝导，尽力为客户留住风险屏障。时隔不久，该客户50岁的妻子确诊肺纤维化，病情危重，唯有进行肺移植手术才有生还希望，仅手术费用便高达百余万元。彼时客户家中经济拮据、负债累累，家中两名子女正处于求学关键阶段，沉重的医疗压力让一家人几近崩溃，一度打算放弃治疗。

危难时刻，李树禄第一时间上门安抚客户情绪，主动对接公司开通理赔绿色通道，快速协助客户办理重大疾病理赔，顺利赔付10万元缓解燃眉之急，同时全程跟进协助客户申请康悦医疗险费用垫付服务，切实解决客户就医垫资难题、化解看病资金压力。依托完善的保险保障与全程贴心服务，客户的妻子顺利完成肺移植手术，重获新生。这份跨越危难的守护，悄然埋下爱心传承的种子。获救康复后，客户的子女深受感动，立志传递这份温暖与善意，最终成功考入救治母亲的医院工作，用所学医术回馈社会、帮助他人，让保险传递的大爱生生不息。

这是临沂市首例肺部器官移植成功理赔案例，不仅填补了当地高额器官移植保障理赔的服务空白，更是全市首个落地的康悦医疗险垫付服务案例，针对群众“看病难、垫资难”的民生痛点，为区域普惠医疗保障服务提供了鲜活样板。

为持续升级服务质效，彻底打通理赔服务“最后一公里”，切实破解群众理赔流程繁琐、反复跑腿的难题，城区收展部持续创新优化服务模式，推动理赔服务下沉落地。在各大医院设立理赔直付窗口、派驻专人驻点办公，实现客户出院即理赔、结算即到账的便捷服务，让保险服务更省心、更暖心、更安心。2025年，理赔直付服务已高效办结案件9676件，理赔金额6328万元，服务好评度达96.41%。

从3000元赔款到2691亿元的风险保障，城区收展人用22年写就的，不只是一份服务答卷，更是沂蒙精神“水乳交融，生死与共”情怀的生动延续。未来，他们将继续以服务践行初心，以守护致敬信仰，让更多家庭在风雨来临时，拥有一座靠得住的“国寿屋檐”。