从“被动处诉”到“主动治理” 青岛西海岸新区民宿行业治理提质增效

暑期旅游旺季来临，网约民宿、短租住房迎来入住高峰。青岛西海岸新区沿海片区民宿资源密集、业态活跃，但客房卫生不达标、退改纠纷、安全管理不规范等问题也随之进入高发期。为破解民宿行业“投诉频发、反复整改、治标难治本”的治理难题，新区坚持未诉先办、源头治理，提前开展网约短租房行业普法培训与隐患整治专项行动，通过多部门联动宣讲、全覆盖排查、对标自查整改，全面规范民宿经营秩序，擦亮滨海旅游服务名片。

不久前，新区12345政务服务热线接到游客投诉，游客在梦时代广场预订海景短租民宿后，因房间空调异味、环境卫生脏乱问题申请全额退款，却被商家告知需扣除30%违约金，双方产生消费纠纷。经新区多部门协调介入，最终商家为游客全额退费，成功化解矛盾。

一起看似普通的客诉，却暴露出当前网约民宿行业的共性短板：部分经营主体法律法规掌握不熟练、经营管理不规范、服务标准不清晰、纠纷处置能力弱，很多投诉并非恶意纠纷，而是日常经营不规范导致的重复性问题。

据了解，西海岸新区长江路、薛家岛等6处沿海街道民宿、日租房集中连片，是外地游客暑期住宿的主要选择。依托历年热线大数据梳理，房屋违规改造、消防设施缺失、卫生条件不达标、订单退改争议、价格不透明、夜间噪音扰民六类问题常年居高不下。由于民宿业态涉及监管部门多、治理链条长，以往多以“接诉调解、事后处置”为主，整改碎片化、问题易反弹，不仅影响游客出行体验，也干扰周边居民正常生活。

为彻底扭转“被动处置投诉”的治理模式，今年旅游旺季前夕，新区主动前移治理关口，由文旅、住建、商务、卫健、市场监管、公安、消防等多部门联合制定专项提升方案，集中开展网约短租房守法经营、品质提升巡回普法培训，通过政策宣讲、案例警示、现场答疑、实操教学，实现沿海重点片区经营主体全覆盖规范引导。

本次专项培训采取分街道、分片区专场推进，共开展6场巡回宣贯，对辖区民宿经营主体开展拉网式摸排，全面梳理安全隐患与经营漏洞，督促商户对照标准逐项自查、立行立改，实现问题早发现、风险早化解。

培训现场，各职能部门结合监管职责和真实执法案例，为经营者划定经营“安全红线”和服务“标准底线”。住建部门重点明确房屋结构安全管理要求，严禁违规隔断、擅自拆改承重结构，现场讲解隐患整改和修复规范；公安、消防部门压实用火用电管理、疏散通道畅通、消防器材配备等硬性安全标准；卫健部门细化客房布草一客一换、公共区域消杀、环境卫生清洁的标准化流程；市场监管、文旅、商务部门针对游客反映集中的线上标价、退改规则、纠纷处置等问题逐一交底，明确合规经营要求与违规处罚依据。

不同于传统单一政策宣讲，本次培训创新采用“政策精讲+案例警示+示范观摩”的实操模式。工作人员结合辖区真实处罚案卷、高频重复投诉案例开展警示教育，直观讲解违规经营的法律后果；同时组织经营者走进标准化示范民宿实地观摩，学习房源日常管理、卫生消杀、安全自查、客诉处置的成熟经验，让经营主体看得见、学得会、用得上，真正补齐经营服务短板。

为确保培训不走过场、整改不留死角，新区同步建立闭环管控机制。工作人员现场指导商户逐条对照行业规范建立自查台账，对自查敷衍、整改不力、拒不落实规范要求的经营主体，启动多部门联合复核督办，点对点督促整改到位，彻底杜绝形式化整改、重复性投诉。

从“事后调解矛盾”到“事前规范治理”，此次专项行动有效打通了民宿行业监管堵点、治理难点，从源头压减客诉增量、消除安全隐患，全面提升辖区网约民宿规范化、品质化经营水平。

下一步，青岛西海岸新区将固化前端治理工作经验，建立民宿常态化普法宣讲、旅游旺季风险预警长效机制，持续常态化开展隐患排查、规范指导和行业提质行动，以精细化治理守护旅游市场秩序，持续提升游客旅居体验，为新区滨海文旅高质量发展保驾护航。

（半岛全媒体记者 邱云 ）