喀什铁路人的别样出行服务

“有旅客专门到窗口来找我，让我帮她注册铁路12306APP，说找我办理更放心。”7月28日，说起这份专属的信任，中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司喀什站售票值班员董海龙的言语间满是温暖与感动。他用抖音短视频科普铁路出行小知识，收获超1100万浏览量，网友纷纷为其点赞。

董海龙为旅客讲解购票流程。受访者 供图

2013年，董海龙从河南远赴新疆投身铁路事业，2020年入职喀什站。多年扎根铁路客运一线，他敏锐地发现了旅客出行的普遍痛点：不少旅客不熟悉铁路12306APP线上操作，宁愿耗时排队线下办理，殊不知退票、改签、查询晚点、选购下铺车票等高频需求，在手机上短短几秒就能完成。“还是有很多旅客不了解、不会用铁路线上的便民功能。”董海龙说。

为破解这一难题，他主动创新铁路宣传服务模式，创办抖音账号，将旅客日常咨询最多、最易困惑的出行问题，逐一拍成通俗易懂的短视频，并同步开展线上直播答疑。视频中，他细致解读乘车规范、票务办理、出行政策等实用内容。在乌鲁木齐局集团公司融媒体工作室的专业指导下，账号运营日趋规范，细分打造“联控”“娱乐”“铁路科普”等特色栏目，线上便民服务持续走深走实。

董海龙为旅客讲解购票流程。受访者 供图

为打通服务旅客的“最后一公里”，董海龙还搭建起线上粉丝交流群。平日里，他耐心解答群内旅客关于购票、退票、选座等各类咨询；每逢极端天气或线路调整导致列车停运、晚点，他都会第一时间推送出行提示，必要时开启直播，实时告知旅客改签、退票流程，全力帮助大家减少出行损失。日复一日的真诚服务，让他的抖音账号悄然收获过万粉丝，成为不少往来喀什站旅客出行的实用参考。

线上收获的人气与口碑，源自线下日复一日的温情坚守。从业多年，董海龙用服务温暖了无数旅客：他耐心指导一位从阿克苏来喀什的年轻旅客注册铁路12306APP账号，对方惊讶于铁路服务的细致贴心；他用短短两分钟，就帮一位退休老人解决了困扰两年的线上退票难题；更有不少旅客刷到他的科普视频后，专程到车站窗口点名找他办理业务。不仅如此，许多外地网友在评论区留言：“看了你的视频，我很想去喀什看看。”

面对意外走红与大家的认可，董海龙坦言，账号的成长、个人的收获，离不开身边人的支持与帮助。深耕短视频科普以来，他也时常面临选题枯竭、创作乏力的瓶颈，但每当想到往来喀什的万千旅客，急需一个便捷、直观的渠道获取最新铁路资讯、解决出行难题，他便重拾干劲、坚定初心。

董海龙为旅客办理相关业务。受访者 供图

从线下窗口的暖心服务，到线上科普的便民探索，董海龙以一己微光，把基层铁路服务做细、做实、做暖。他的故事，也是无数基层铁路人的日常缩影。扎根岗位、用心服务、主动作为，这群坚守在一线的铁路工作者，默默守护着天南地北旅客的出行路，用平凡点滴温暖万千归途。而董海龙的出圈走红，也让人们看见：普通岗位亦有不凡担当，默默坚守终会绽放光亮。