心悦护行 暖心相伴——山东省泰安市创新出院服务新模式，提升群众就医体验

“真是太省心了!住院时病情危重，一家人手足无措，多亏医护精心救治顺利出院，原本担心手续繁琐、带管居家无人指导，没想到医院提前安排妥当，还帮忙拎行李护送我们上车，实在太暖心了!”刚康复出院的李大娘拉着护士连连道谢，朴实的话语，正是泰安市中心医院急诊医学中心“心悦护行、暖心相伴”全流程出院特色服务收获的群众心声。

以往急诊患者出院，家属需要往返多个窗口办理手续，健康宣教仓促简略，老年、重症、带管出院人群居家康复缺少专业指导，家属普遍焦虑不安。聚焦群众就医急难愁盼，急诊医学中心转变服务思路，立足患者真实需求优化服务体系，确立“一次住院，一生的朋友”服务理念，创新推出出院全流程特色服务，搭建起“出院预判—前置筹备—床边办结—院后长效随访”完整服务链条，依托“互联网+护理”智慧平台打通服务断点，打破“出院即服务终止”的传统局限，让急诊服务延伸至患者康复全周期。

科室将各项出院筹备工作前移至前一日，医师提前完成病情评估、审核诊疗资料，护理人员梳理文书、费用明细，备好出院药品与个性化宣教材料。健康宣教摒弃单向宣讲，结合实操示范，让患者、家属复述护理要点，针对带管居家、术后康复、重症慢病群体，细致讲解管路护理、饮食作息与应急处置方法，保障宣教内容入脑入心。出院当日，医护再次复核病情、排查健康风险，药品核对、康复指导、出院结算全部实现床边一站式办理，免去家属来回跑腿;医护主动协助搬运行李、护送患者至乘车点，把暖心服务落到群众离院的最后一环。

急诊患者多为突发疾病入院，康复初期极易对居家养护心存顾虑，科室将人文关怀贯穿服务全程，为焦虑家属一对一答疑疏导，针对老年、术后、重症恢复期患者定制专属康复方案，细化用药、活动、复查相关要求，用耐心沟通消解群众心理负担。针对出院后护理难题，科室依托智慧医疗平台搭建线上服务通道，患者扫码即可对接专业护士，按需预约管路维护等上门服务，专属医患群随时解答居家疑问。同时建立高危患者分级随访机制，医护主动跟进康复进度，及时干预潜在健康风险，有效降低病情复发概率，让居家康复更安心。

新模式落地后，流程繁琐、宣教薄弱、院后康复无支撑等就医痛点得到显著改善，患者满意度、康复依从性持续提升。科室配套制定标准化出院核查清单，明晰各岗位职责，细化全流程操作规范，并开展全员同质化培训，统一全体工作人员服务标准，打造可复制、可推广的急诊便民服务样板。

医者仁心，贵在长久相伴。急诊医学中心将始终以群众就医感受为标尺，持续打磨“心悦护行、暖心相伴”特色服务品牌，不断根据患者真正的需求，再优化服务流程，用实实在在的服务，把医护的温暖传送到每一位患者心里。

(通讯员 曹云娇)