暖心服务再升级！泰安市中心医院急诊医学中心打造出院流程服务新模式

“真是太省心了！刚来住院的时候我家的老伴儿病得厉害，一家人慌得没主意，亏了你们医术高超，让我们可以早早出院了！本来还发愁，出院的时候又要跑上跑下的办手续，更担心这次我们带着胃管回家以后怎么办？没想到你们把我们担心的事情都解决了，还帮着拎行李送我们到车上，真是太感谢你们啦！闺女，谢谢啊！” 刚从泰安市中心医院急诊科病房出院的李大娘，热泪盈眶地拉着护士的手连连道谢。这番朴实的话语，正是医院急诊医学中心试推行“心悦护行、暖心相伴” 出院全流程特色服务落地后，患者及家属最真切的感受。 

这样的变化，源于急诊医学中心对出院服务的一次全面升级。过去，患者出院要在几个窗口来回跑，医嘱、宣教、复诊等等匆匆忙忙听一遍，回家后马上忘得干干净净，尤其是老年重症病人，又找不到专业的人咨询和指导，家属的心里更是没底，常常焦虑不已。为破解以上问题，急诊医学中心主任张杰锋提出，从患者的真实感受出发，跳出“我们觉得该做什么” 的固有思路，而是要围绕着“患者真正需要什么” 上去改流程、补细节，定下了“一次住院，一生的朋友” 的服务理念。推出“心悦护行、暖心相伴” 出院全流程特色服务，沿“出院预判 — 前置筹备 — 当日落地 — 院后随访”步骤流程，一步步把服务做扎实，把以前“办完手续就结束” 的出院模式，改成了从医院到居家的延续服务全程守护。整套服务以规范的流程打底，用暖心的细节添温，再靠长效的随访托底，依托“互联网 + 护理” 的智慧平台把服务链路打通，让急诊医疗服务不再是从“治病到出院为止”，而是延伸到了患者康复的全周期。

把流程捋顺做实：每一步都有章法，患者出院不慌不乱

为了不让患者在出院当天仓促忙乱，团队把工作都提前了一天。出院前一日，医生就完成病情评估，并对检查检验结果、病历书写等进行审核，护士梳理护理记录、各种表单、费用明细等，根据患者的出院计划，对出院带药、宣教内容、指导资料等也提前准备好。健康宣教不再是护士单向念一遍，而是边讲边示范，再让患者和家属复述一遍重点，尤其是带管回家、术后康复、重症慢病的患者，会把居家护理、饮食作息、异常情况处理等一条条讲透，确保患者和家属听得懂、记得住。

出院当天，医护会再做一次病情复核和风险隐患排查，把患者的疑问都解答清楚。从核对药品、管路，到居家观察及护理宣教，到床旁办理结算，都在床边一站式完成，最后还会主动帮着拎行李、把患者送到车上，把服务做到患者踏出医院的“最后一步”。

把暖意做进细节：不仅治好身体的病，也安住心里的忧

急诊患者大多是突发疾病入院，刚从病情里缓过来，就要面对出院后的康复压力，心里难免焦虑。以前出院常是“病好了就可以走了”，现在团队把人文关怀揉进了出院的每一处细节里。针对情绪紧张、顾虑多的患者和家属，医生和护士会一对一讲解，把担心的问题一个个讲透。尤其是对老年患者、术后病人、重症恢复期的特殊群体等，还会量身定制康复指导宣教，其用药、饮食、活动、复查时间等都按个人情况来定。不再是“出院了就和医院没关系了”，而是像朋友一样反复、暖心的叮嘱。

把关爱延伸到家：出院不是终点，康复路上一直有人管

很多患者最担心的，就是出了院、没了医生护士在身边，出点问题就不知道该怎么办了。为了打通院内到居家的衔接，科室依托智慧医疗平台，把互联网+ 护理服务延伸到了患者家里。扫个二维码就能随时与专业护士联系，进行上门服务，维护各种管道和处理护理相关的常见问题。同时线上开通咨询通道，专属的医患交流群，回家后有疑问、拿不准的事，随时都能找到医护人员问清楚。针对高危、重症恢复期的患者，还建立了分级随访制度，医护会主动跟进康复情况，及时发现潜在风险，正确处理医疗护理问题，既减少了病情反复的可能，也让患者居家康复更放心。

新服务模式推行以来，将以前患者出院来回跑、医护流程乱、家属记不住注意事项、回家没人管等问题都明显改善，患者的满意度和康复依从性均得到提高，同时也收获了越来越多像李大娘这样发自内心的认可。

规范的流程守住了医疗安全，暖心的细节拉近了医患距离，长效的随访托住了康复效果，三者结合在一起，也让这套服务模式有了可复制、可推广的扎实基础。团队制作了标准化出院工作Check表单，清晰划分医生、护士、患者及家属岗位职责，细化核心阶段工作，同时开展全员同质化培训，统一医生、护士、实习同学、护理员等人员的操作标准与服务规范，实现医疗护理服务同质化提质。

下一步，急诊医学中心将会继续打磨“心悦护行、暖心相伴” 这个服务品牌，不断根据患者真正的需求，再优化服务流程，用实实在在的服务，把医护的温暖传送到每一位患者心里。

（山东省泰安市中心医院）

（齐鲁晚报・齐鲁壹点客户端面向泰安市民征集各类文字、照片、短视频新闻线索，有新闻素材可联系齐鲁晚报泰安融媒中心，同时承接各类证件、票据遗失登报声明办理服务，热线电话：0538-6982110）