因“太懂法”被认定为职业索赔人，谁规定消费者不能懂法？

近日，消费者吴先生在山西太原预订酒店遭遇订单纠纷，随后通过12345平台维权，却在回复工单中被认定为“涉嫌职业索赔人”，相关诉求也因此不再受理。当地市场监管部门给出的理由之一是吴先生在沟通中对相关法律条款十分了解，“不符合一般消费者情况”。7月27日，太原市市场监督管理局回应称，已全面复盘核查，对当事人表示歉意，并责令涉事工作人员作出深刻检讨。有关部门及时道歉纠错，无疑很有必要，但对这起事件的反思却不能止步于此。所谓“太懂法，不像一般消费者”，不应只被看作相关工作人员说错了话，其背后的判断思路，才是最需要被纠正的错误。

普通消费者应该是什么样子？是不熟悉法律，不知道如何保存证据，面对纠纷只能含糊表达诉求？还是即便权益受损，也不敢明确提出赔偿要求？法律从未要求消费者必须以生疏、弱势甚至无知的姿态维权。近年来，各地不断推进普法宣传，鼓励公众增强规则意识，依法维护自身权益。消费者能够说清事实、引用条款、提出明确诉求，本是其法治意识的表现。如今，这些能力却被拿来证明其“不像一般消费者”，甚至成为拒绝受理的理由，实在荒唐。

现实中，一些职业索赔人的行为确实存在争议。少数人利用商品瑕疵、经营漏洞反复索赔，甚至制造问题、伪造证据，当然应当依法甄别和处理。但消费者是否属于职业索赔人，必须依据具体交易和行为事实判断。一个人熟悉《消费者权益保护法》，不等于他的消费目的有问题；他坚持赔偿，也不等于他在恶意牟利。判断是否属于正常生活消费，应当看购买数量、交易频次、行为模式和证据材料，而不是看他是否符合工作人员想象中的“普通消费者”。

更值得追问的是，这一判断直接导致了“不再受理”。有关部门没有先把酒店和平台是否正常履约查清，却先给投诉人贴上标签，再据此关上维权渠道。这已经不是措辞不当，而是处理逻辑出了问题。

消费者拨打12345，是希望公共部门查明交易过程、厘清经营责任。有关部门应当审查经营者是否履约、消费者诉求是否有依据，而不是先揣测投诉人的身份和动机。若遇到表达专业、熟悉程序的消费者，就怀疑其“另有所图”，投诉处理很容易从查事实，变成挑投诉人的毛病。退一步讲，即便真是职业索赔人，只要其举报对象确实存在违法违规行为，且维权行动中没有“小动作”，有关部门也应依法受理，而没有直接站到商家一边的道理。

这种认定标准还会产生明显的负面示范。多数消费者面对商家和平台时，本就处于相对弱势地位。有人不熟悉法律，有人嫌维权麻烦，也有人明知权益受损，最终只能忍气吞声。若那些愿意查法条、留证据、走程序的人更容易受到怀疑，等于在告诉公众：可以维权，但不能太会维权。这显然背离了普法的初衷。消费者提出的要求是否合理，可以依法审查；证据是否充分，可以调查核实；赔偿主张是否应当支持，也应根据事实作出判断。但这些问题，都与他“像不像一般消费者”无关。

当前，太原市市场监督管理局已经道歉。面向未来，只有纠正这种“先看身份，后看事实”的处理方式，类似问题才不会再次发生。治理恶意索赔需要证据，处理消费投诉也应当回到事实。不能因为一个人太会维护自己的权利，就先怀疑他不配得到正常受理。

（中青评论，作者杨鑫宇）