“做物业就是做良心”——胜利油田玉山物业幸福事业部用心守护居民幸福家园

在东营港经济开发区仙河镇，胜利油田玉山物业幸福事业部管理着胜利油田移交的21个小区的18843户居民，服务体量、管理规模位居公司首位。辖区小区大多建成时间久、配套设施老旧，管理难度大、服务难点多。然而，就是在这样大体量、高难度的小区管理中，幸福事业部2025年物业费收缴率高达97.92%，全年收获居民锦旗20面、表扬信30封。

都说物业与业主是天然的对立面。但在这里，高收缴率、好口碑的背后缘由，或许可以从幸福事业部经理王泽艳口中那句“做物业就是做良心”中找到答案。

守好细微小事 把日常服务做扎实

见到王泽艳时，她刚处理完一桩居民投诉。当天有居民向12345热线反映楼下闲置院内杂草重生，不仅影响美观也容易滋生蚊虫。接到反馈后，王泽艳第一时间赶赴现场核实情况、排查隐患，就地调度在岗人员分工作业。仅仅半个小时，原本杂乱荒芜的闲置院落便焕然一新。“做物业就是做良心。我们大部分员工本身就是小区居民，既是服务者，也是体验者、感受者。服务小区，就是守护自己的家园。”一句朴素的职业信条，道出了整个团队的服务底色。

物业工作没有惊天动地的大事，更多的是日复一日的琐碎坚守。路面干净不干净、绿植整齐不整齐、设施好用不好用，居民的幸福感，就藏在这些看得见、摸得着的细节里。

针对老旧小区管护难点，幸福事业部不靠经验应付，全靠标准落地。结合21个小区的实际现状，工作人员逐条梳理保洁、绿化、安保、设施养护的每一项流程，简化提炼、固化标准，让一线服务有抓手、有依据、有尺度。

楼道保洁“扫、擦、拖、清、消”，室外保洁“扫、捡、擦、清、查”，绿化管养“修、剪、清、治”，简单易懂的几字口诀，成为全员恪守的作业准则。针对小区最易藏污纳垢的垃圾桶台，创新推行“三步五点”工作法，从内里到外围、从桶体到细节，全方位清洁消杀，彻底改掉卫生死角顽疾。

走进获评2025山东省物业服务力标杆项目的蓬莱花苑小区，标准化管护成效一目了然。小区垃圾桶摆放整齐、桶身干净无污渍，即便打开桶盖，里面距离桶盖30公分左右也干净整洁。细微的干净整洁，不是一时突击，而是全员日复一日坚持下来的常态。不少居民散步时都会由衷夸赞：“现在小区干净敞亮，住着舒心，看着暖心。”

小区门卫落实“4321”工作法，严守出入关口、常态化巡查值守，稳稳守住小区安全第一道防线。为了不让标准流于纸面，事业部把管理落在现场、落在日常。每日班前会梳理重点工作、强调服务细节，确保各项部署不打折扣。项目经理坚持每天四次以上现场巡查，边走边看、边查边改，用工作日志记录问题、跟踪闭环、复盘提升。

针对外包小区、老旧小区的薄弱环节，事业部建立干部包片、机关下沉、项目结对的帮扶机制。机关人员定期下沉一线，地毯式排查问题、点对点整改短板，通过日常排查、专项治理、月度攻坚、季度评比，以严标准、实举措补齐各小区管理差距，让大体量辖区实现服务均质、全域提质。

直面民生痛点 把居民难题解决好

扎根港区、服务港区，幸福事业部始终扛起服务属地、赋能港产城一体化发展的社会责任，深耕“一家人、一条心、一盘棋、一件事”的服务理念。幸福事业部把居民的急难愁盼当成自家事，心往一处想、劲往一处使，盯着群众反映最强烈、最迫切的小事改起，用一次次实打实的整改，消解邻里心结、提升居住质感。

停车难，是困扰老旧小区多年的老大难问题。建成18年的富海丽园小区，原有车位规划滞后，随着私家车逐年增多，小区占道停车、无序抢位现象频发，邻里纠纷时有发生。为破解这一民生堵点，物业主动联合社区搭建沟通平台，通过入户走访、座谈问询、实地勘察，精准摸清车位缺口、梳理现存乱象。

在充分征求居民意见、完成公示确认后，物业自筹资金规划改造，新增60个标准化停车位。如今的富海丽园，车位规整、停车有序，昔日“一位难求”的乱象彻底改观，邻里因停车产生的矛盾大幅减少，居民出行更加舒心顺畅。

借着区域老旧小区改造的政策东风，事业部主动对接属地部门、联动社区，积极争取改造资源，推动民生硬件提档升级。幸福二区、光明一区、光明二区相继完成外墙保温翻新、沥青路面重修等重点工程，彻底解决了墙体老化脱皮、路面坑洼积水、出行颠簸难行等多年遗留问题。

大项改造提质，细微之处暖心。针对居民日常反映的琐碎诉求，物业常态化开展小区微改造、微提升。及时维修塌陷花砖、破损路面、故障监控，加装太阳能路灯、休闲座椅、灭蚊设施，定期对全域坡屋顶天沟进行彻底清理，根治屋面渗水漏水的陈年顽疾。节日期间精心布置街景氛围，联合社区老党员、志愿者开展环境整治、乱象治理，让老旧小区既有崭新颜值，更有宜居温度。

对于反复出现、整改不力的薄弱问题，事业部坚持动真碰硬、从严治理。把主题党日开进小区治理一线，干部带队下沉问诊把脉、攻坚破局，多轮次开展薄弱小区专项帮扶，全域推进品质提升。

真心贴近邻里 把暖心服务送到位

“因室内下水道堵塞，凌晨5点我在群内通知物业，物业经理带领两位老师傅及时赶到现场进行疏通抢修，仅一个多小时就修好了，我被这种职业精神感动，衷心道一声辛苦了。”这是幸福一区一位业主的真实感言。不久前的一个凌晨5点，业主家中下水道突发堵塞，情急之下在业主群求助。物业看到消息后迅速响应，物业经理连夜带队上门抢修仅一个多小时就彻底解决堵塞问题，用深夜极速守护温暖了居民人心。

物业工作，管的是家园环境，暖的是邻里人心。在幸福事业部看来，优质的物业服务不止是整洁的环境、规范的管理，更是主动靠前的贴心、有温度的陪伴。

为打通民意沟通壁垒，事业部创新升级项目经理接待日模式，打破固定时间、固定地点的局限，变“坐等投诉”为“主动问需”。推行“听、访、问”三结合工作法，工作人员常态化上门走访、楼间问计、现场问诊，在公益集市、小区广场、楼栋院落面对面倾听居民心声。对收集到的诉求建立台账、闭环处置，落实“快、实、优”服务标准，做到事事有回音、件件有着落。

各小区门卫室变身便民驿站，设立居民回声簿、便民服务点，印制便民连心卡，整合各类服务、咨询、报修电话，让居民诉求随时提、日常事方便办。自2023年10月至今，累计开展项目经理接待日活动90余次，接待居民来访891人次，处置各类问题192项，物业权责内问题办结率超95%。2025年以来，累计收集居民意见建议669余项，绝大多数诉求均已整改落实、反馈到位。

在基础服务之外，事业部持续延伸“物业+”服务触角，把便民暖心服务送到居民家门口。常态化开展爱心义剪、便民维修、政策宣讲、公益洗车等志愿服务。聚焦高龄、独居、失能老人等特殊群体，定制专属康养服务，提供生活照料、就医护航、陪护代办等暖心举措，联动辖区医疗机构定制健康处方，协助居民办理医保报销、残疾证上门鉴定，用心守护特殊群体的幸福生活。

喜事帮办、夜间安全值守、流动安全宣讲、常态化温馨提示……一系列细微却暖心的服务，融入居民日常烟火。物业联合社区常态化开展邻里节、端午联谊、高考静音护航、公益集市等文体活动，拉近邻里距离、融洽邻里关系。日常里，物业员工拾金不昧找回业主遗失包裹、烈日下高空清淤排查内涝隐患、紧急救助摔倒老人、悉心照料走失宠物，一件件平凡小事，汇聚成最动人的家园温情。

人心是相互的，真心服务总能换来真情回馈。2025年，事业部物业费收缴率达97.92%，2026年物业费预缴率突破240%，全年收获居民锦旗20面、表扬信30封。一组组亮眼的数据、一份份沉甸甸的认可，是居民对物业良心服务最真切的肯定。

做物业，守的是家园，暖的是民心。“幸福事业部还要继续秉持‘做物业就是做良心’的初心，做实精细管理，以温情服务守一方烟火、护万家幸福。”王泽艳说。