“德国滤芯”竟国产，“终身免费”成空谈……执法人员：证据固定、算清代价！

网店醒目承诺“终身免费换芯”，消费者下单后却遭客服“变脸”改口收费；宣称“德国进口滤芯”，实物竟是国产普通芯，且无任何报关及产地证明。面对商家的百般抵赖与拒不退款，淄博市博山区市场监管局从锁定电子证据到携法条与商家逐笔“算账”，再启动行政处罚程序。记者7月30日从市场监管部门获悉，王先生已拿回1299元退款。

2026年5月，消费者王先生在某电商平台看中一款家用净水器，店铺页面醒目标注“德国进口滤芯”“99.99%除菌率”，并承诺“终身免费换芯”，便支付1299元下单购买。收货安装后，他仔细查验发现，滤芯通身无任何进口标识，净化后的水质也并无明显改善。当他联系客服申请免费换芯时，对方却改口称“需另行付费”。王先生顿感上当，要求退货退款，遭商家断然拒绝。多次沟通无果后，王先生向博山区市场监管局投诉，要求全额退款并查处商家虚假宣传行为。

接到投诉后，博山区市场监管局执法人员意识到，这是一起典型的线上消费信息不对称纠纷，仅靠“口头调解”势必陷入各执一词的僵局。执法人员确立了“证据先行、普法跟进、调解融情、执法兜底”的四步工作法，环环相扣推进处置。

固定证据，让虚假“无处遁形”。 执法人员第一时间登录电商平台，对涉事店铺所有宣传页面进行截屏录屏，并同步保存王先生的订单详情、支付记录及与客服的完整聊天记录。同时，他们赶赴王先生家中，对净水器实物、产品说明书、外包装逐项拍照取证，并调取该型号产品的出厂检验报告。

通过将宣传内容与实物、资质逐一比对，清晰锁定了三处虚假：“德国进口滤芯”实为国产普通滤芯，无报关单、产地证明等任何佐证；“99.99%除菌率”无第三方权威检测报告支撑，系随意标注；“终身免费换芯”在售后条款中并无对应服务，纯属引流话术。完整的证据链让违法事实板上钉钉。

释法明理，让商家认清“代价”。 证据固定后，执法人员带着法条逐条与商家“算账”：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条，经营者信息必须真实全面；根据《中华人民共和国广告法》第二十八条，其虚构产地、夸大性能、虚假承诺已构成法定虚假广告。执法人员没有止步于法条，更帮商家算了一笔“信誉账”：一旦行政处罚，信用公示、平台限流、流量降权将接踵而至，对线上店铺的打击远超过退款退费的“小损失”。商家从起初的抵触逐渐转为沉默，最终点头认责。

柔性调解，让消费者感受“温度”。 事实清晰、责任明确后，调解并未“冷冰冰”地宣判，而是注重化解双方的情绪疙瘩。执法人员一方面向王先生完整反馈核查经过，对其维权诉求表示充分理解，同时耐心解释相关法律适用，稳定其预期；另一方面，引导商家站在消费者角度换位思考。商家当场同意为王先生全额退款1299元，并承担全部退换货运费。

不仅如此，执法人员当场向商家下达《责令改正通知书》，要求立即下架、删除所有虚假宣传图文，全面整改店内营销话术。针对其虚假宣传违法行为正式立案，依法启动行政处罚程序。

（大众新闻·鲁中晨报记者 刘文思）