中国银行莒县支行：上门见证暖人心 合规代办解民忧

大众网记者 陈璐 通讯员 陈洪香 日照报道

金融有温度，服务暖民心。一直以来，中国银行莒县支行坚守“金融为民、合规便民”的服务初心，聚焦重病卧床、无自主行为能力等特殊群体的金融需求，常态化落实上门见证、代办帮扶专项服务机制，打破网点服务壁垒，把标准化合规流程与人性化温情服务深度融合，切实解决特殊群众办事难题，让严谨的金融制度充满民生温度。

近日，市民刘先生专程前往中国银行莒县支行焦急求助，向工作人员道出了家中的棘手难题。据了解，刘先生的父亲身患重病长期住院，处于植物人无意识状态，其名下一张银行卡是专属医疗结算账户，彼时卡片已达到更换周期，急需办理预制卡换新业务。根据银行合规管理制度，银行卡更换业务需持卡人本人到场核验办理，但老人常年卧病在床、无法自主行动，无法前往网点办理业务，导致账户资金无法正常支取。源源不断的医疗开销、无处筹措的治疗费用，让整个家庭陷入巨大的经济与生活压力中。

急群众之所急，解群众之所忧。支行工作人员在耐心倾听、详细记录客户诉求后，第一时间认真核验患者病历、监护证明、亲属关系证明等全套材料，精准核实事件实情与客户困境，同时迅速向上级部门专项汇报，在严格恪守内控管理规定、严守标准化业务操作流程、把控金融风险的前提下，为特殊客户开启绿色通道，敲定“双人上门现场见证+家属临柜代办”的合规解决方案。

为高效推进业务办理、最大程度减轻客户负担，支行工作人员组成专项服务小组，严格按照上门服务规范，携带业务设备与资料驱车前往患者所在病房，依规开展双人现场见证工作。服务过程中，工作人员细致核对患者身体状态、核实相关信息，全程拍照录像留档，规范完成上门尽职见证全流程。针对本次业务需全体直系亲属到场见证的合规要求，得知刘先生母亲因精神类疾病无法前往现场及网点后，工作人员再次驱车前往其母亲住所，完成二次上门见证核验工作，同时细致梳理、逐项告知刘先生后续临柜代办所需的全部材料与办理流程，确保客户一次性备齐、高效办结。

在全部前置见证流程完成后，刘先生携带齐全手续前往支行网点。窗口工作人员快速受理、高效办结，顺利完成预制卡更换业务，让冻结的医疗专用账户资金恢复正常支取、结算功能，切实保障了患者后续医疗费用的顺利缴纳。“我来回跑了好多地方都没能解决问题，多亏了中行贴心的上门服务，我只跑了一次柜台就全部办好，老人治病的钱有了着落，真的太感谢你们了！”业务办结后，刘先生难掩激动，对支行暖心、高效、合规的便民服务连连称赞。

特殊群体金融服务是普惠金融的重要一环，也是国有大行责任担当的生动体现。中国银行莒县支行始终坚持以客户为中心，针对失能、重病、高龄等特殊客户群体，持续优化便民服务举措，建立标准化、常态化上门服务机制，将网点柜台延伸至病房、家中，以合规为底线、以温情为内核，实现“流程有规范、服务有温度、办事有效率”。

下一步，中国银行莒县支行将持续深耕普惠金融领域，聚焦群众急难愁盼问题，不断延伸金融服务半径、优化特殊群体服务体系，持续做实做细便民、惠民、利民金融服务，用坚守与温情打通金融服务“最后一公里”，以实际行动践行国有大行的社会责任与使命担当。