银鹭赔偿转账备注顾客敲诈：玩不起就不要玩

如果你需要维权，赔偿金收到了，却在备注里称你“敲诈”，你愿意吗？

银鹭应对客诉使出的这一昏招，不仅没有平息事端，还把自己再次送上了舆论的风口浪尖。

据报道，江苏扬州王先生买了一箱银鹭花生牛奶，结果箱内抽奖二维码被提前核销，扫不出来。维权后，银鹭市场部主动联系，双方协商确认赔偿一万元。7月27日，一万元到账，转账附言赫然写着：“客诉处理（王*敲诈）”。

银鹭市场部负责人解释：内部确实定性王先生为敲诈，已报警；但同时承认，财务“不应该备注这句话”。还说一万元是双方协商确认的金额，用来弥补维权时间精力。“希望通过赔偿能安抚王先生，但他在此基础上还提了更高要求，持续在网上发帖，我们认为他的行为就是敲诈。”

这套逻辑站得住脚吗？站不住。

如果认定对方是敲诈，正确的做法是拒绝赔偿、报警、交由司法机关认定。银鹭却一边主动履行赔付——实质上完成了一次民事和解，一边在转账附言里给对方扣上刑事罪名。“敲诈勒索”是刑法第二百七十四条明确规定的刑事罪名，是否构成、由谁构成，只能由司法机关经过法定程序认定。一个企业，有什么底气用“内部判断”下一个司法结论？

“财务操作失误”这个解释，更是“甩锅”之举，将判断失误转嫁给基层财务人员。企业银行转账备注需要人工录入、复核，带有诽谤性质的文字出现在对公转账记录里，显然不是“手滑”。“内部定性”是真实的，“操作失误”是找补的。

倘若问心无愧，坚信自己不该应付所谓的“敲诈”，大可以诉诸公堂，有理说理，有冤申冤。然而银鹭的售后却选择了一条歪歪扭扭的路：钱是赔了，可这钱赔得并不服气，嘴里硬要狡辩几句。

其相应的售后负责人，显然认为自己掏钱买的是一个息事宁人，暴露出一种傲慢：我给你钱，你就应该闭嘴；你继续发帖，就是“敲诈”。这种心态，完全漠视了《消费者权益保护法》赋予消费者的监督权利。

回过头看，风波的起点不过是一个被提前核销的二维码。正常处理流程本应是调查原因、承认问题、妥善赔偿、改进管理。

企业若是真能尽快把问题妥善解决，问题均排查到位，经得起消费者的检验，对得起消费者的信任，又何惧他那几条帖子？

让一位消费者满意离去，代价相对来说已经小得很；让消费者再也说不出一句不好来，才是另外的“价钱”——这得真做出些改变才行。

解决纠纷靠的是规则，更要靠企业本身的诚意。赔偿金备注里暴露出的那点傲慢，终会反噬品牌自身的口碑。银鹭该好好想想：这一万块钱，买来的不是公关部门的平静日子，而是一面照见自身傲慢的镜子。

（作者：文和刀，来源：九派新闻）