潍坊安丘政务用心守护特殊群体办事体验

　　大众网记者 王菲菲 潍坊报道

“大叔，您慢点走，您去哪我陪您过去。”“您好，我们这有轮椅，我推您到残联窗口。”引导台前“为人民服务”的标语不仅在大厅闪亮，更融入潍坊安丘市政务服务中心工作人员的日常里。

政务服务的品质，不只体现在高效的审批速度，更体现在对特殊群体的温柔守护。今年以来，安丘市政务服务中心持续深化“高效办成一件事”服务改革，聚焦老年人、孕妇、残疾人等群体办事的实际困难，摒弃固化流程思维，从细节优化服务、从温情补齐短板，让政务服务既有改革精度，更有民生温度。

7月20日，一位老人来到大厅，表示自己想查询公积金账户余额，但对大厅的自助办理设备和手机操作都不熟悉，显得有些局促不安。工作人员见状，立即上前搀扶老人，将其引导至公积金综合服务窗口。窗口工作人员主动放慢语速，耐心询问老人需求，并手把手协助其在自助终端上完成身份证读取、人脸识别等操作。查询完成后，工作人员还将余额及近期缴存明细逐项誊写在纸上，用大号字体标注清楚，方便老人带回家查看。老人连声道谢：“我这眼神不好、机器也不会用，多亏了你们这么耐心！”

一位办事老人说：“现在办事机器多了，但人情味没少”。随着智能化办事普及，不少老年群体面临“不会操作、看不懂屏幕、办不成业务”的智能办事困境。为避免“科技倒逼老人”，大厅坚持适老化服务落地落细，不取消人工窗口、不强制线上办理，保留纸质填报、人工受理、现金缴费等传统办事渠道，最大程度贴合老年人办事习惯，让老年群众不用追赶时代节奏，也能从容办事。

针对高龄、独居、不会操作设备的办事老人，大厅提供帮办代办、上门服务，工作人员主动放慢语速、逐项讲解指引，协助核对信息、整理资料、完成申报。暖心贴心的适老服务，有效解决了老年人办事焦虑。2026年，大厅已累计为老年群众提供咨询引导、帮办代办等便民服务800余次，顺利办结社保认证、医保查询、公积金咨询等高频事项400余件，极大提升了老年群体办事便利度。

在硬件配套方面，大厅持续优化便民场景、完善暖心设施。无障碍通道畅通便捷，方便行动不便群众通行；母婴专区安静舒适，满足孕期、哺乳期群众休息需求；爱心座椅、老花镜、放大镜、应急药品、饮用水等便民物资一应俱全，从细节处为特殊群体办事保驾护航，让办事过程更舒心、更安心。

除了做好大厅内的服务保障，安丘政务还将暖心服务延伸至“最后一公里”，针对行动不便、无法到厅办理业务的特殊群体，推出“预约上门”定制服务，群众或家属通过电话预约后，工作人员就会携带相关设备、表格上门完成信息采集、材料填报、业务受理全流程，让群众足不出户就能办成事。今年以来，中心已为腿脚不便的残障群众、卧床老人提供上门办理服务227次，收获了办事群众的一致好评。

真正的“高效”，从来不会让任何一个人掉队；真正的“智能化”，始终要保留人性的温度依托精细化服务改革。安丘政务大厅始终坚持服务多让步、流程多优化、细节多完善，用一次次耐心讲解、一次次主动帮扶、一次次优先提速，让特殊群体办事少等待、少奔波、少操心。工作人员表示，下一步，安丘公积金中心将持续立足群众真实需求，不断优化适老、适弱、适特殊群体服务举措，持续完善暖心服务体系，持续夯实温情服务底色。